四川日報 2021年01月06日
□林嘉薇 四川日報全媒體記者 付真卿
辦事時(shí)遇到困難，人們常常需要撥打政務(wù)和法律服務(wù)電話(huà)咨詢(xún)、求助。但川觀(guān)新聞·民情熱線(xiàn)（02886968696）近期連續接到省內多地市民留言或來(lái)電反映：政務(wù)和法律服務(wù)電話(huà)存在難以接通的問(wèn)題：要么無(wú)人接聽(tīng)，要么一直占線(xiàn)。
情況究竟如何？民情熱線(xiàn)記者對此事進(jìn)行了調查了解。
記者撥打的46個(gè)政務(wù)和法律服務(wù)電話(huà)
僅有13個(gè)電話(huà)能順利接通
“我多次撥打成都市住建局公布的申訴咨詢(xún)電話(huà)，一直打不通。”時(shí)隔多日，回憶自己撥打電話(huà)的經(jīng)歷，成都市民楊女士仍非常不滿(mǎn)，她告訴記者：去年11月下旬，成都市住建局推出了購房資格預審碼網(wǎng)上申請，但她多次申請均告失敗，因此需要撥打電話(huà)咨詢(xún)，但電話(huà)總是占線(xiàn)，“好不容易打通了，工作人員給我掛斷了，再次撥打就一直用戶(hù)忙。”
楊女士說(shuō)，她住在成都市雙流區，由于電話(huà)打不通，為了解決預審碼的問(wèn)題，她只能上班請假趕到位于高新區的成都市住建局現場(chǎng)咨詢(xún)，“最后發(fā)現，是成都市住建局的數據更新出了些問(wèn)題，本來(lái)一個(gè)電話(huà)就能解決的，結果害得我跑了兩次。”楊女士質(zhì)疑：“總是打不通的申訴咨詢(xún)電話(huà)，存在的意義是什么？”
實(shí)際上，反映政務(wù)和法律服務(wù)電話(huà)打不通的，不僅僅是楊女士，記者梳理了2020年10月至今民情欄目收到的群眾留言，反映各級各類(lèi)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)電話(huà)難以接通的就有20余條。
為了核實(shí)相關(guān)情況，記者在2020年12月至2021年1月的5個(gè)工作日里，選擇不同工作時(shí)間（上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至6點(diǎn)）多次撥打了成都、遂寧、自貢等地的政務(wù)和法律服務(wù)電話(huà)，涉及住建、人社、社區服務(wù)中心、法院等17個(gè)部門(mén)。
在記者撥打的17個(gè)部門(mén)共46個(gè)政務(wù)和法律服務(wù)電話(huà)中，僅有13個(gè)電話(huà)接通，13個(gè)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或轉接失敗，20個(gè)電話(huà)占線(xiàn)。
比如，2020年12月21日下午、22日上午，記者撥打四川銀保監投訴舉報熱線(xiàn)，通過(guò)12378保監會(huì )維權投訴電話(huà)轉接失敗，直接撥打官網(wǎng)公布的電話(huà)號碼則無(wú)人接聽(tīng)。對四川天府新區成都片區人民法院公開(kāi)電話(huà)，記者在5個(gè)工作日不同時(shí)段撥打，均無(wú)人接聽(tīng)。
電話(huà)長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)的情況則大都集中在與群眾生活聯(lián)系緊密的住建、人社部門(mén)。記者在4個(gè)工作時(shí)段撥打成都市住建局咨詢(xún)電話(huà)，在3個(gè)工作時(shí)段撥打成都市武侯區失業(yè)補助金咨詢(xún)電話(huà)，在2020年12月的2個(gè)工作時(shí)段連續撥打遂寧市船山區醫保異地備案中心電話(huà)，這些電話(huà)都處于“用戶(hù)忙”狀態(tài)，無(wú)法接通。
而這種長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)狀態(tài)，也引起一些辦事群眾的不滿(mǎn)和懷疑，記者采訪(fǎng)中，就有辦事群眾質(zhì)疑：“會(huì )不會(huì )是相關(guān)部門(mén)故意把熱線(xiàn)電話(huà)設置成占線(xiàn)狀態(tài)，要不然咋可能總是占線(xiàn)？”
有的電話(huà)無(wú)專(zhuān)人值守
有的電話(huà)服務(wù)跟不上需求
記者隨后與部分上述相關(guān)部門(mén)單位取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)電話(huà)無(wú)法接通或無(wú)人接聽(tīng)的原因。
四川天府新區成都片區人民法院一位工作人員告訴記者，法院之前的電話(huà)號碼（62292111）已經(jīng)停用了，市民可以通過(guò)12368司法信息公益服務(wù)熱線(xiàn)轉接。不過(guò)，撥打那個(gè)“停用”的號碼時(shí)，電話(huà)鈴聲依然是“歡迎致電四川天府新區成都片區人民法院……”，市民很容易認為該號碼依然在使用中。對此，該工作人員并無(wú)更多解釋。
自貢富順縣車(chē)管所的電話(huà)盡管接通了，但工作人員回復稱(chēng)，車(chē)管所服務(wù)電話(huà)并無(wú)專(zhuān)人值守，如果遇到大廳工作人員都在忙碌，不排除有接不到電話(huà)的情況。
天府新區人社局工作人員同樣表示，目前沒(méi)有安排專(zhuān)人值守電話(huà)，都是窗口工作人員在兼顧，“我們要優(yōu)先保證窗口辦理，有時(shí)候確實(shí)無(wú)法顧及到電話(huà)。”該工作人員說(shuō)。
還有不少部門(mén)的工作人員表示，電話(huà)接不通的原因是撥打的市民實(shí)在太多了，他們人力有限，接不過(guò)來(lái)。
成都市住建局方面回復稱(chēng)，成都自11月開(kāi)始推行購房資格預審碼申請工作后，相關(guān)的咨詢(xún)電話(huà)明顯增多，住建局目前開(kāi)設了10余條熱線(xiàn)電話(huà)，但仍然供不應求，確實(shí)存在電話(huà)占線(xiàn)打不通的情況。
遂寧市醫保局一位工作人員告訴記者，船山區由于醫保參保人數多，咨詢(xún)電話(huà)基本上是全天忙碌狀態(tài)，“上班時(shí)間幾乎沒(méi)有空當，都在不停接電話(huà)。”
而對于市民反映情況較多的成都失業(yè)補助金咨詢(xún)電話(huà)接不通的問(wèn)題，武侯區和高新區相關(guān)部門(mén)的回復也是“電話(huà)實(shí)在太多了”。武侯區就業(yè)局失業(yè)就業(yè)援助科負責人郭女士告訴記者，去年6月，成都市推出了失業(yè)補助金新政策，申請截止時(shí)間是2020年底，所以最近半年該科的咨詢(xún)電話(huà)非常多。從2020年11月20日至12月22日，失業(yè)就業(yè)援助科總共接到了2996個(gè)電話(huà)。
“我們科室總共只有5個(gè)人，除了接聽(tīng)電話(huà)，還要做其他工作，壓力確實(shí)非常大。一方面來(lái)電多，另一方面每個(gè)電話(huà)的情況又不一樣，不能直接回復解釋的，只能先記錄下來(lái)，查明情況后再回電。”郭女士說(shuō)，他們也考慮過(guò)增加設備和人手，但擔心失業(yè)補助金的申領(lǐng)結束后，來(lái)電量可能會(huì )降低，“我們目前已經(jīng)開(kāi)通了3條熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)還在社區的群組、區人社局官網(wǎng)上發(fā)布了事業(yè)補助金的相關(guān)申領(lǐng)指南。”
其他互動(dòng)渠道不暢通
未能充分分流熱線(xiàn)電話(huà)壓力
其實(shí)，為了減輕熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)壓力，多部門(mén)也嘗試通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道等，回應群眾的咨詢(xún)、投訴需求。然而記者進(jìn)一步調查發(fā)現，部分網(wǎng)絡(luò )通道并沒(méi)有起到應有的效果。
比如，四川天府新區成都片區人民法院的官方網(wǎng)站設有“網(wǎng)上信訪(fǎng)”、“違紀舉報”、“院長(cháng)信箱”專(zhuān)欄。不過(guò)記者發(fā)現，這3個(gè)頁(yè)面不太穩定，有時(shí)無(wú)法正常使用，顯示“頁(yè)面錯誤”。
成都市住建局官方網(wǎng)站上設有“意見(jiàn)征集”“網(wǎng)上調查”按鈕，但點(diǎn)擊進(jìn)入后頁(yè)面沒(méi)有任何內容，找不到任何提交意見(jiàn)建議的通道。同時(shí)，該局官方微信也只有各類(lèi)信息的單向發(fā)布，沒(méi)有任何互動(dòng)渠道，也未告知網(wǎng)友可以在哪里向其提意見(jiàn)建議。
記者沒(méi)有查詢(xún)到負責失業(yè)補助金業(yè)務(wù)的成都高新區社區發(fā)展治理和社會(huì )保障局官方網(wǎng)站。武侯區人社局官方網(wǎng)站中沒(méi)有發(fā)現互動(dòng)渠道。成都市人社局官方網(wǎng)站上設有“局長(cháng)信箱”，2020年12月22日晚11點(diǎn)，記者嘗試在“局長(cháng)信箱”中留言反映“熱線(xiàn)電話(huà)打不通問(wèn)題”。2020年12月30日上午9點(diǎn)過(guò)，也就是記者網(wǎng)上留言7天多以后，才終于接到成都市人社局的回復電話(huà)。成都市人社局的官方微信公眾號設有機器人自動(dòng)回復，能夠解答部分咨詢(xún)問(wèn)題，但當記者輸入“失業(yè)補助金”時(shí)，系統的回復又指向了成都各區縣人社部門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)，還是只能打電話(huà)。
遂寧市醫保局官方網(wǎng)站上設有“互動(dòng)交流”欄目。2020年12月22日晚10點(diǎn)，記者嘗試在“局長(cháng)信箱”中留言，截至記者發(fā)稿時(shí)，也沒(méi)有得到任何回復。
此外，省內各市州基本都開(kāi)通了“12345政府服務(wù)熱線(xiàn)”，按理說(shuō)，市民可以通過(guò)撥打這個(gè)號碼咨詢(xún)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)問(wèn)題，也可以為各部門(mén)分流一些熱線(xiàn)電話(huà)。
記者先后嘗試撥打了成都、自貢、綿陽(yáng)、南充、樂(lè )山的12345熱線(xiàn)，電話(huà)均能夠順利接通。不過(guò)，記者在咨詢(xún)醫保卡相關(guān)問(wèn)題時(shí)，接線(xiàn)員均無(wú)法直接解答，只能幫忙轉接到當地醫保部門(mén)的咨詢(xún)電話(huà)。而樂(lè )山的12345熱線(xiàn)則無(wú)法轉接電話(huà)，接線(xiàn)員建議記者自行下載“四川醫保”客戶(hù)端查詢(xún)。
電話(huà)撥打情況點(diǎn)讀
四川銀保監投訴舉報熱線(xiàn)
12378轉接、028-61886599
撥打時(shí)間:2020年12月21日下午、22日上午
撥打情況:轉接失敗、無(wú)人接聽(tīng)
成都市住建局咨詢(xún)電話(huà)
028-86279136
撥打時(shí)間:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午，2021年1月5日上午
撥打情況:用戶(hù)忙
成都市武侯區失業(yè)補助金
咨詢(xún)電話(huà):12345轉接
撥打時(shí)間:2020年12月14日下午、15日上午、16日下午
撥打情況:用戶(hù)忙
遂寧市船山區醫保異地備案中心電話(huà)
0825-5182511
撥打時(shí)間:2020年12月21日上午、下午，2021年1月5日上午
撥打情況:2021年1月5日接通，其余時(shí)段用戶(hù)忙
自貢市富順縣車(chē)管所公開(kāi)服務(wù)電話(huà)
0813-4708710
撥打時(shí)間:2020年12月21日下午、22日下午
撥打情況:均接通
天府新區成都片區人民法院公開(kāi)電話(huà)
028-62292111
撥打時(shí)間:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午、22日上午、2021年1月5日上午
撥打情況:無(wú)人接聽(tīng)
天府新區人社局公開(kāi)電話(huà)
028-68381182 028-68381183
撥打時(shí)間:2021年1月5日上午
撥打情況:一個(gè)無(wú)人接聽(tīng)，一個(gè)接通
支招
做好預判與分流促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供需對接
針對部分政務(wù)和法律服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)通道不暢的問(wèn)題，有沒(méi)有良方？記者采訪(fǎng)了相關(guān)行業(yè)專(zhuān)家。
四川大學(xué)公共管理學(xué)院黨委書(shū)記、教授姜曉萍認為，這從根本上是政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)供需對接的不充分、不平衡問(wèn)題。但要解決這個(gè)問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單依靠增加人力或線(xiàn)路資源，就能解決的，甚至可能造成資源浪費。
姜曉萍從兩個(gè)方面提出了改進(jìn)建議。“首先應該從制度、流程上去梳理或反思，為什么會(huì )有這么多的咨詢(xún)電話(huà)。”姜曉萍說(shuō)，一般情況下，遇到問(wèn)題了才會(huì )需要咨詢(xún)。因此，各個(gè)政府部門(mén)應當充分分析本部門(mén)各類(lèi)公共服務(wù)的內容流程，可能會(huì )出現哪些問(wèn)題和缺陷，提前介入做出預判和告知。
另一方面，姜曉萍認為強化“分流”渠道也非常必要：比如，各部門(mén)網(wǎng)上服務(wù)渠道應該更加暢通，如果自身維護網(wǎng)絡(luò )渠道，在人力和技術(shù)上比較困難，不妨加強與有公信力、技術(shù)成熟的第三方平臺合作，進(jìn)一步提高辦理網(wǎng)友留言的效率。又如，12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，當前雖然可以將各種各樣的需求傳遞到相關(guān)的部門(mén)，但其作為一個(gè)信息傳遞的中樞，目前還普遍缺乏回應機制，“信息轉接傳遞其實(shí)機器就可以做到了，但單純的接轉等于‘石沉大海’，需求轉到哪個(gè)部門(mén)，什么時(shí)候能回復、能解決依然是個(gè)問(wèn)題。”姜曉萍建議，政府服務(wù)熱線(xiàn)有必要建立回應機制，讓12345熱線(xiàn)真正發(fā)揮作用。
此外，姜曉萍認為政務(wù)服務(wù)需要加強科技支撐，通過(guò)大數據分析來(lái)對政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行監測，一方面根據來(lái)電的頻次分析服務(wù)峰值，另一方面按照來(lái)電內容分類(lèi)進(jìn)行結構性分析，“其實(shí)這類(lèi)似于現在利用對交通流量的大數據分析來(lái)緩解擁堵的道理一樣。”姜曉萍說(shuō)，通過(guò)一系列的大數據分析，可以幫助政府精準識別用戶(hù)的需求，從而為提供多樣化服務(wù)渠道提供依據，進(jìn)行精準的配置，也可以在某個(gè)時(shí)段某項服務(wù)可能需求集中時(shí)，啟動(dòng)臨時(shí)應變措施。
四川大學(xué)公共管理學(xué)院教授史江則認為，建立長(cháng)效行政問(wèn)責和考核評估機制十分必要。“其實(shí)可以對比一些商業(yè)機構，他們也有自己的服務(wù)熱線(xiàn)，如果服務(wù)不盡責、不到位，可能會(huì )造成經(jīng)濟損失、用戶(hù)流失，市場(chǎng)會(huì )成為他們最大的考核指揮棒。”史江認為，商業(yè)機構普遍非常重視用戶(hù)體驗，建立各類(lèi)完善的用戶(hù)服務(wù)考核評估體系，而相比之下政務(wù)部門(mén)在這些方面還有所缺失，缺乏對職能部門(mén)辦事效率的評估和監督。
最新消息
