甘孜日報 2021年03月16日
2020年州市場(chǎng)監管局、州消委會(huì )工作綜述
市場(chǎng)監督工作人員在商超內檢查。
州計量測定檢測所工作人員到康定市郭達市場(chǎng)開(kāi)展檢測活動(dòng)。
◎本網(wǎng)記者 丁瑤 文/圖
●2020年，州政府將“圣潔甘孜·放心舒心消費環(huán)境”創(chuàng )建工作納入《甘孜州24件民生實(shí)事工程》。
●2020年，州市場(chǎng)監管局共發(fā)布各類(lèi)消費警示、消費提示2萬(wàn)余條，開(kāi)展行政指導、行政約談371次。
●2020年，州市場(chǎng)監管局12315指揮中心共接受各類(lèi)投訴、舉報、咨詢(xún)共4430件，其中受理有效消費者投訴及舉報610件、咨詢(xún)3820件，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.2萬(wàn)元。投訴舉報辦結610件，辦結率達100%，回訪(fǎng)率達96%，消費者滿(mǎn)意率達95%。
●2020年，州市場(chǎng)監管局、州消委會(huì )緊緊圍繞中消協(xié)消費年主題“凝聚你我力量”，并結合新冠疫情防控、我州全域旅游發(fā)展戰略規劃和本部門(mén)重點(diǎn)工作，密切結合消委工作職能和全州消費維權工作實(shí)際，突出重點(diǎn)，完成了各項建設和維權工作任務(wù)。
凝心聚力 創(chuàng )建放心舒心消費環(huán)境
2020年，州政府將“雙心”（即放心舒心）創(chuàng )建工作納入《甘孜州24件民生實(shí)事工程》，并制定了300戶(hù)示范戶(hù)的創(chuàng )建任務(wù)。州政府“雙心”創(chuàng )建領(lǐng)導小組根據《四川省放心舒心消費環(huán)境建設工作方案（2020-2021）》和州政府效能辦的相關(guān)要求，在征求各成員部門(mén)的意見(jiàn)后制定了《甘孜州放心舒心消費環(huán)境建設工作方案（2020-2021）》，并下發(fā)至各縣（市）政府和州級成員單位。州市場(chǎng)監管局按照部門(mén)職能，將“雙心”創(chuàng )建工作納入了全州市場(chǎng)監管重點(diǎn)工作，并系統下發(fā)了《2020年放心舒心消費環(huán)境建設工作方案》。
“圣潔甘孜·放心舒心消費者城市創(chuàng )建”是為了貫徹全域旅游的發(fā)展思路推出的一項重要舉措，州委、州政府將“雙心”創(chuàng )建作為全州的民生實(shí)施工程之一，讓所有參與創(chuàng )建的商家進(jìn)一步提高誠信守法文明經(jīng)營(yíng)意識，給廣大消費者帶來(lái)更加放心、舒心的消費體驗。
創(chuàng )建期間，州市場(chǎng)監管局督促經(jīng)營(yíng)戶(hù)做到“亮證”“亮照”經(jīng)營(yíng)，建立并遵守進(jìn)貨查驗制度，推行食品安全信息公示。同時(shí)，加大對市場(chǎng)秩序的整治力度，統一規范商品價(jià)格標簽、餐飲菜單以及廣告宣傳用語(yǔ)，堅決杜絕欺客宰客、強買(mǎi)強賣(mài)、虛假宣傳等違法行為，暢通“12315”消費維權渠道，提高消費者的消費體驗度。開(kāi)展餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險分級管理，結合現場(chǎng)檢查和評分標準，對餐飲服務(wù)食品安全開(kāi)展風(fēng)險評估，根據評定結果合理確定監管頻次，實(shí)施風(fēng)險分級管控，實(shí)現監管資源的科學(xué)配置和有效利用，進(jìn)一步保障轄區食品安全。
州市場(chǎng)監管局積極推進(jìn)“圣潔甘孜放心舒心消費服務(wù)”平臺的運用，在創(chuàng )建單位門(mén)店醒目位置張貼統一制作的“一店一碼”。該平臺是我州信用監管的突破口，消費者通過(guò)掃描二維碼，實(shí)現市場(chǎng)主體信用信息、部門(mén)執法監管動(dòng)態(tài)、消費維權情況等數據有效對接和互聯(lián)共享，推進(jìn)社會(huì )誠信體系建設。而后，通過(guò)大數據分析，充分挖掘市場(chǎng)主體信用信息數據價(jià)值，實(shí)現“圣潔甘孜”全域旅游信息集中推介、市場(chǎng)主體“誠信圖譜”直觀(guān)展示、消費者快速維權、市場(chǎng)監管信息實(shí)時(shí)反饋、大數據分析應用等核心功能。
“雙心”工作創(chuàng )建以來(lái)，全州累計創(chuàng )建了“雙心”示范戶(hù)近4000余戶(hù)，截至2020年11月，累計有47437人使用“圣潔甘孜·放心舒心消費服務(wù)平臺”，公眾二維碼關(guān)注人數為6331人；累計頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量49萬(wàn)余人次，主體二維碼掃碼近10萬(wàn)人次。
重拳出擊 全力維護消費者合法權益
消費維權事關(guān)社會(huì )和諧、百姓民生，州消委會(huì )寓維權于投訴調處之中，寓維權于消費監督之中，寓維權于消委會(huì )約談之中，全力維護廣大消費者的合法權益。
2020年8月，消費者李女士聽(tīng)聞天麻有很高的藥用價(jià)值和保健作用，于是在我州某景區一售賣(mài)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者）詢(xún)問(wèn)價(jià)格后，準備購買(mǎi)一些天麻。經(jīng)營(yíng)者在未經(jīng)消費者同意和消費者不在場(chǎng)的情況下，將天麻打成粉末，稱(chēng)重后向消費者報價(jià)5400元。消費者覺(jué)得價(jià)格不妥，經(jīng)營(yíng)者便少了3400元，以影響二次銷(xiāo)售為由，強制消費者以2000元的價(jià)格購買(mǎi)。消費者覺(jué)得經(jīng)營(yíng)者強買(mǎi)強賣(mài)的行為侵害了自己的合法權益，遂向該縣消委會(huì )尋求幫助，要求退貨退款。
該縣市場(chǎng)監管局接到投訴后，立即組織工作人員前往該景區和當事人核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)核查，經(jīng)營(yíng)者未在消費者的見(jiàn)證下將天麻打成粉末，并強制消費者購買(mǎi)這一情況屬實(shí)。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者的強制交易行為侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權。該縣消委會(huì )工作人員對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了法制宣傳教育，并組織雙方當面調解。最終雙方達成一致意見(jiàn)：由經(jīng)營(yíng)者為消費者辦理退貨手續并退還消費者2000元，雙方握手言和。
這只是我州市場(chǎng)監管部門(mén)處理的眾多消費維權事件中的一例。2020年，全州各級市場(chǎng)監管部門(mén)充分發(fā)揮12315引領(lǐng)指向作用，快速、依法處理消費者的投訴舉報，做到了事事有回音、件件有落實(shí)。共發(fā)布各類(lèi)消費警示、消費提示2萬(wàn)余條，開(kāi)展行政指導、行政約談371次。截止2020年12月底，12315指揮中心共接受各類(lèi)投訴、舉報、咨詢(xún)共4430件，其中受理有效消費者投訴及舉報610件、咨詢(xún)3820件，辦結率達100%，回訪(fǎng)率達96%，消費者滿(mǎn)意率達95%，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.2萬(wàn)元。《四川省市場(chǎng)監督管理局關(guān)于2020年度12315工作情況的通報》中，我州投訴按時(shí)初查率與舉報按時(shí)核查率均位列全省第一，投訴按時(shí)辦結率也名列前茅。
深度宣傳 消費維權理念深入人心
2020年，州市場(chǎng)監管局、州消委會(huì )圍繞“凝聚你我力量”年主題，并結合新冠疫情防控、我州全域旅游發(fā)展戰略規劃和本部門(mén)重點(diǎn)工作，開(kāi)展了“凝聚你我力量 共同抗擊疫情 營(yíng)造放心舒心的消費環(huán)境”的“3·15”系列線(xiàn)上及新媒體形式宣傳活動(dòng)。
州市場(chǎng)監管局、州消委會(huì )強化輿論宣傳、拓展功能應用，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，快速、準確發(fā)布消費維權信息，提升網(wǎng)絡(luò )消費教育和咨詢(xún)投訴在線(xiàn)服務(wù)水平。其他各縣（市）也紛紛借助媒體的力量，推出了形式多樣、內容豐富的電視節目、公眾號內容，受到了廣大消費者的喜愛(ài)。
2020年，州市場(chǎng)監管局積極推進(jìn)“ODR企業(yè)”（指在轄區市場(chǎng)監管部門(mén)指導監督下，通過(guò)平臺提供消費糾紛在線(xiàn)解決服務(wù)的企業(yè)）建設工作。ODR作為在線(xiàn)消費糾紛調解的重要載體，是新型消費糾紛調解新路徑新方法，適應了多元化市場(chǎng)及其發(fā)展的需要。2020年8月3日，州市場(chǎng)監管局聯(lián)合康定市局召開(kāi)康定地區首批全國12315互聯(lián)網(wǎng)ODR企業(yè)入駐啟動(dòng)會(huì )。
通過(guò)ODR模式，開(kāi)辟了線(xiàn)上糾紛調解的新渠道，為凈化消費環(huán)境，推動(dòng)全域旅游目的地建設，為營(yíng)造放心舒心消費環(huán)境奠定堅實(shí)基礎。
“3·15”系列宣傳活動(dòng)期間，我州市場(chǎng)監管部門(mén)共發(fā)布消費警示、消費倡議20余條；制作微視頻在州電視臺、圣潔甘孜APP、市場(chǎng)監管局公眾號上滾動(dòng)播放，每天平均點(diǎn)擊率達2000人次；與我州電信、移動(dòng)、聯(lián)通公司合作,向全州消費者、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體用戶(hù)短信發(fā)布2條疫情防控溫馨提示共計146萬(wàn)人次；發(fā)布1條政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理相關(guān)事項提示共計46.53萬(wàn)人次；發(fā)布4條消費提示共計318.5萬(wàn)人次。
持續優(yōu)化 守護安全暢通消費
2021年，州市場(chǎng)監管局將始終把消費者權益保護工作放在突出位置，探索消費者權益保護工作發(fā)展新思路，發(fā)揮“甘孜州消費者局際聯(lián)席會(huì )議制度”消委會(huì )成員單位的作用，形成合力，完善消費糾紛多元化解機制，深化放心舒心消費城市創(chuàng )建，回應群眾對放心舒心消費環(huán)境的期盼，突出重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權，進(jìn)一步推進(jìn)消費者權益保護社會(huì )共治，切實(shí)維護廣大消費者合法權益，滿(mǎn)足群眾對優(yōu)良消費環(huán)境的需求。
2021年，州市場(chǎng)監管局將“雙心”創(chuàng )建示范戶(hù)增至5000余戶(hù)作為工作目標，同時(shí)指導各縣（市）建立更加規范、更加嚴格的“一店一碼”評定機制，建立完善的消費環(huán)節首問(wèn)和先行賠付、線(xiàn)下無(wú)理由退貨等相關(guān)制度。繼續利用好“圣潔甘孜·放心舒心”服務(wù)平臺，進(jìn)行形式多樣的放心舒心消費環(huán)境建設工作方面的宣傳，以此提高部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者、群眾的知曉率、參與率，形成放心舒心消費創(chuàng )建社會(huì )共治格局。
2021年，州市場(chǎng)監管局、州消委會(huì )組織將緊緊圍繞中消協(xié)消費“守護安全 暢通消費”年主題，結合本州和本單位的重點(diǎn)工作，成立領(lǐng)導小組，聯(lián)合各部門(mén)、各科室形成協(xié)作交流、團結互助的宣傳小組，采取線(xiàn)上+線(xiàn)下的方式，通過(guò)電視臺、公眾號、短信發(fā)布、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、人流集中處設置宣傳點(diǎn)等多種渠道，宣傳消費者權益、相關(guān)的法律法規、維權方法和手段等知識。
2021年，州市場(chǎng)監管局、州消委會(huì )將按照省、州對消費者權益保護工作的安排部署，結合我州實(shí)際，把老年人、嬰幼兒、中小學(xué)生等弱勢群體作為消費維權的重點(diǎn)；把城鄉結合部、農村消費市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)等作為整治重點(diǎn)；把節假日、消費熱點(diǎn)作為消費維權的重要時(shí)點(diǎn)，綜合運用行政指導、行政約談、提醒告誡、行政處罰、信用約束等手段，切實(shí)解決消費者最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益問(wèn)題。
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