甘孜日報 2021年07月13日
我州文旅行業(yè)萬(wàn)人素質(zhì)大提升側記
參訓酒店拍下課程資料。
◎王川江 本網(wǎng)記者 文/圖
先檢查床箱與床墊是否吻合，床墊拉出40公分，鋪床前撣去床上毛發(fā)，接下來(lái)開(kāi)始甩單，床單正面朝上，床單中線(xiàn)居中，兩邊吊邊均等，甩單動(dòng)作簡(jiǎn)單瀟灑，準確到位。這是7月8日，稻城縣文旅行業(yè)從業(yè)人員培訓會(huì )上，筆者見(jiàn)到學(xué)員在教師的指導下表演的精彩一幕。
這樣精彩紛呈的場(chǎng)景在我州文旅行業(yè)萬(wàn)人大培訓中比比皆是。從今年6月，我州啟動(dòng)文旅從業(yè)人員培訓，強化文旅從業(yè)人員的職業(yè)素養和技能操作水平，提升一線(xiàn)人員的文明服務(wù)意識、安全服務(wù)意識，提高應對突發(fā)事件的處理能力，著(zhù)力建設一支職業(yè)操守好、操作能力強，具有較高職業(yè)素養、充分展示地域文化精神的文旅行業(yè)窗口服務(wù)人員隊伍，將其打造成展示甘孜文化旅游形象的名片。
提質(zhì)賦能補短板 萬(wàn)人培訓大練兵
“甜野男孩”“最帥局長(cháng)”“雪雕交警”“小卓瑪”……今年的甘孜不斷刷屏網(wǎng)絡(luò )，讓更多人了解了甘孜、向往著(zhù)甘孜，也把甘孜之行提上了日程。甘孜文旅“高光”頻頻閃現——去年，在中國旅游研究院“在線(xiàn)旅游資產(chǎn)指數”排名匯中名列第二；去年，在全國城市熱度指數評比中排名第五，僅次于四個(gè)省會(huì )城市；在去年第五屆中國國家旅游年度榜單中，榮獲“2020年中國國家旅游年度臻選全域旅游目的地”……圣潔甘孜已經(jīng)成為聞名遐邇的全域旅游目的地，成為眾多游客的“詩(shī)和遠方”。
近年來(lái)，我州文旅產(chǎn)業(yè)迎來(lái)前所未有的機遇，展現出強勁發(fā)展勢頭。我州是康巴文化的核心區，有著(zhù)厚重的文化底蘊、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境和豐富的旅游資源，這都是我們發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)得天獨厚的優(yōu)勢，但從業(yè)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平卻相對劣勢。從橫向比較來(lái)看，我州目前文旅從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上還不盡人意、有所欠缺，與我州文旅產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展“跟不上趟”；從縱向比較來(lái)看，近年來(lái)，雖然我州不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、提升服務(wù)質(zhì)量，但與文旅從業(yè)人員的服務(wù)水平與發(fā)達市州比較、與全國著(zhù)名風(fēng)景區比較，不僅有差距，差距還不小：禮儀不規范、標準不統一，服務(wù)上不了水平和檔次等，需要我們的文旅從業(yè)人員努力去提高、去補齊短板。因此，加強對文旅從業(yè)人員的培訓，進(jìn)行提質(zhì)賦能補短板，成為當務(wù)之急。州委、州政府審時(shí)度勢，提出新一輪的五年旅游質(zhì)量提升行動(dòng)，在“十四五”期間全面提升文化旅游業(yè)基礎設施建設和服務(wù)能力。
由此，一次全面提素質(zhì)、全力補短板的培訓大練兵在甘孜大地迅猛開(kāi)展——培訓時(shí)間：3個(gè)月；培訓范圍：全州18個(gè)縣（市）及亞丁、海螺溝2個(gè)景區管理局的住宿業(yè)、文化娛樂(lè )服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出租車(chē)等三個(gè)行業(yè)95%以上的一線(xiàn)從業(yè)人員；培訓設置：29個(gè)培訓點(diǎn)位，每個(gè)點(diǎn)位3天6堂課；培訓人數：10000人以上。
簡(jiǎn)單的幾個(gè)數字，卻折射出此次培訓活動(dòng)的豐富內涵——
培訓范圍廣規模大。參加培訓的有全州各旅游景區、旅游景點(diǎn)從業(yè)人員，有旅游賓館、旅游飯店服務(wù)人員，還有涉旅餐飲和民宿接待戶(hù)的業(yè)主和服務(wù)人員，出租車(chē)駕駛人員，培訓力度之大、參訓范圍之廣、參加人數之眾、培訓時(shí)間之長(cháng)，前所未有。
培訓針對性強。多年來(lái)，我州對文旅企業(yè)、賓館、飯店等文旅從業(yè)人員的管理相對滯后，缺乏規范化的高質(zhì)量服務(wù)。廣大文旅從業(yè)人員渴望通過(guò)培訓來(lái)幫助規范服務(wù)標準、提高服務(wù)水平。此次培訓課程是專(zhuān)門(mén)針對我州文旅企業(yè)、賓館、飯店從業(yè)人員現狀而設置的，主要以行業(yè)基礎知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)規范為主，側重于實(shí)際操作。
培訓的專(zhuān)業(yè)程度高。授課教師既有長(cháng)期從事行業(yè)管理和服務(wù)，在各級大賽中獲獎的“行家里手”，也有專(zhuān)門(mén)從事文旅培訓、具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的資深專(zhuān)家教授。
“此次培訓可謂是有的放矢，有著(zhù)鮮明的靶向。”州文化廣電和旅游局行業(yè)管理科負責人黃興翻開(kāi)州文化廣電和旅游局制定的培訓方案，詳細介紹,“你看，對餐廳崗位從業(yè)者、客房崗位從業(yè)者和其他崗位從業(yè)者，分門(mén)別類(lèi)，進(jìn)行專(zhuān)項培訓。僅是餐廳崗位從業(yè)者培訓項目就有男/女儀容儀表規范、笑容在不同場(chǎng)景的應用、眼神交流、語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調等15項。”縱觀(guān)整個(gè)培訓方案，內容涉及包羅萬(wàn)象：操作技能、安全生產(chǎn)、文明服務(wù)、民俗禮儀……方方面面，應有盡有，具有很強的操作性和實(shí)用性，技能“解碼”環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，可謂一本文旅發(fā)展“秘笈”。
袁丁是參加此次培訓的資深教授，他感慨地說(shuō)：“此次培訓讓人感到有壓力，也有動(dòng)力。壓力來(lái)自于此次培訓涉及面廣、參與人數多、設計目標高；動(dòng)力來(lái)自于州委、州政府和州文化廣電和旅游部門(mén)決心大、力度大，學(xué)員心勁高、主動(dòng)性強。相信通過(guò)學(xué)教雙邊努力，此次培訓活動(dòng)一定能取得預定效果。”
天下武功，唯快不破。從6月28日，我州2021年文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓工作全面啟動(dòng)以來(lái)，全州已在13個(gè)縣（市）開(kāi)展94場(chǎng)每場(chǎng)為期3天的培訓。《游客溝通》《應急處置》《中餐鋪臺》《客房清潔》《服務(wù)禮儀》《安全急救》等豐富課程讓住宿業(yè)、餐飲業(yè)、文化娛樂(lè )業(yè)、景區、旅游紀念品銷(xiāo)售、交通運輸等行業(yè)參訓學(xué)員提升了服務(wù)素養，增強了主動(dòng)服務(wù)的意愿，引導樹(shù)立了以游客為中心的服務(wù)理念，建立了正面而積極的服務(wù)態(tài)度，規范統一了服務(wù)標準，展現出文旅從業(yè)人員的良好形象。培訓活動(dòng)如火如荼，培訓效果立竿見(jiàn)影。
文旅“秘笈”強素質(zhì) 技能“解碼”大提升
“不比不知道，一比嚇一跳。”這是九龍縣文旅從業(yè)人員拉珍的感慨。
拉珍家祖祖輩輩生活在純凈的山水之間，在康定讀完專(zhuān)科后，她選擇回到家鄉，在當地最好的酒店已經(jīng)工作了五年。拉珍愛(ài)她的家鄉，每當有游客入駐酒店，她和酒店的伙伴們總是盡心盡力提供服務(wù)，善良與熱情的拉珍交到了很多游客朋友。
到九龍授課的教師是世界技能大賽四川選拔賽餐服務(wù)項目的獲獎選手陳琪，當陳老師行云流水演示了接待流程之后，現場(chǎng)500余名學(xué)員爆發(fā)出熱烈掌聲。拉珍是分組實(shí)操小組的組長(cháng)，她說(shuō)：“以往總覺(jué)得自己做得很好了，現在才知道差距那么大！培訓使我學(xué)到了很多東西，以前會(huì )的能做得更好，以前不會(huì )的也知道該怎么做了。”
昂克珠是丹巴縣的一名老租車(chē)司機，保持著(zhù)從業(yè)12年無(wú)安全事故、無(wú)交通違章的榮譽(yù)。這幾年客人越來(lái)越多，昂克珠的收入也越來(lái)越高。可是他有一個(gè)心結：“我嘴笨，不知道怎么和游客交流！”
通過(guò)培訓，昂克珠學(xué)會(huì )了怎樣說(shuō)“漂亮話(huà)”，根據游客的狀況決定要不要聊天、怎么聊天，他都能做得恰到好處。在培訓中，昂克珠受到老師表?yè)P，臉上笑開(kāi)了花：“我上課表現很好，老師都說(shuō)我講話(huà)很幽默，以后我就可以在做好服務(wù)的同時(shí)，當好‘宣傳員’，為甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出更多貢獻。”
此次文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓工作是甘孜建設文旅行業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員隊伍的重大措施，將持續4個(gè)月。州文旅局提出了“抓落實(shí)，講實(shí)用，講實(shí)效”九字方針，意在呈現一支展示甘孜文化旅游形象的隊伍。
雅江縣文旅局工作人員擁忠說(shuō)：“這是花錢(qián)都聽(tīng)不到的好課！學(xué)員都很積極，感謝政府請來(lái)老師，送教送到家門(mén)口。”巴塘縣文旅局工作人員春來(lái)表示，文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展離不開(kāi)文旅從業(yè)人員的共同努力，山美水美是大自然給的、是老祖先給的，要做到人更美，就得靠我們更規范的管理、更貼心的服務(wù)。此次培訓既可向老師請教，也可相互交流切磋，做到學(xué)用結合、學(xué)以致用，“以往是想把工作干好，卻心有余而余力不足。通過(guò)培訓，學(xué)到了新理念、新知識、新技能，我將以嶄新的精神風(fēng)貌和一流的服務(wù)水平迎接八方來(lái)客。”
手把手教、心貼心學(xué)；內化于心，外化于行。在培訓中，隨處可見(jiàn)大家認真聆聽(tīng)、仔細記錄、積極探討的場(chǎng)面。學(xué)員們都說(shuō)，在培訓中一邊學(xué)牢理論基礎，一邊進(jìn)行模擬實(shí)驗，效果倍增。大家都非常珍惜機會(huì )，沉下心來(lái)學(xué)到了真經(jīng)，在增進(jìn)間彼此間友誼的同時(shí)，達到相互學(xué)習、促進(jìn)交流、取長(cháng)補短、共同發(fā)展的目的。
久久為功出長(cháng)效 甘孜文旅上臺階
文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，資源是基礎、服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)的決定因素是從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
在文旅事業(yè)發(fā)展中，文旅從業(yè)人員是重要窗口和形象代表，文旅從業(yè)人員不僅是我州旅游行業(yè)的主力軍，其服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到我州文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景，文旅從業(yè)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平至關(guān)重要。
早在1994年， 世界旅游組織就提出“高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的員工、高質(zhì)量的旅游”口號，表明高速、持續發(fā)展的文旅產(chǎn)業(yè)在呼喚高素質(zhì)的文旅從業(yè)人員。文旅從業(yè)人員高尚的道德品質(zhì)、美好的人格情操、廣博的文化知識、深厚的語(yǔ)言功底、嫻熟的導游藝術(shù)、出眾的才華表演、良好的心理狀態(tài)、正常的健康體魄，是高速、持續發(fā)展的文旅產(chǎn)業(yè)的必然要素。
正視問(wèn)題，才能補齊短板。州文化廣電與旅游局局長(cháng)劉洪介紹，在我州“十四五”文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃中，將用五年時(shí)間，努力提升硬件基礎設施建設、提升軟件服務(wù)能力。近年來(lái)，我州旅游取得了長(cháng)足發(fā)展，對文旅從業(yè)人員提出了更高要求。文旅行業(yè)從業(yè)門(mén)檻低、吸納就業(yè)量大，客觀(guān)地說(shuō)，總體上，我州文旅從業(yè)者的學(xué)歷水平較低，專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平偏低，與我州文旅市場(chǎng)對文旅服務(wù)的要求不相適應。必須把提高文旅從業(yè)者素質(zhì)擺在至關(guān)重要的位置，把文旅產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展戰略納入全州文游業(yè)發(fā)展規劃和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的人才規劃，建立系統的文旅人才開(kāi)發(fā)規劃和配套政策，帶動(dòng)從業(yè)隊伍的成長(cháng)，努力建設一支規模較大、結構合理、素質(zhì)優(yōu)良，適應甘孜文旅發(fā)展的人才隊伍。
“此次培訓就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化的培訓，突出甘孜文旅的特色，提升全州文旅服務(wù)質(zhì)量與文旅從業(yè)人員整體形象。”劉洪的簡(jiǎn)短話(huà)語(yǔ)道出了此次培訓的明確目標。
一次培訓，猶如一次“大戰”。整個(gè)培訓針對我州旅游從業(yè)人員的現狀和行業(yè)要求，提高人財物投入，科學(xué)制定培訓規劃和培訓辦法，分層分類(lèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓和素質(zhì)培養，提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。從觀(guān)念、管理、保障、考核等多方面做好培訓工作，全面整合各類(lèi)資源，全力以赴開(kāi)展培訓。
劉洪表示，此次培訓只是開(kāi)端，從業(yè)人員培訓提質(zhì)賦能工作將是甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要內容常態(tài)化進(jìn)行。通過(guò)參加培訓，文旅從業(yè)人員將不斷提升自身素質(zhì)、提高為旅游者服務(wù)的技能與水平，通過(guò)智慧賦能，升級我州文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。對文旅人員從業(yè)培訓不是“一訓了之”，要對培訓結束后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提升情況進(jìn)行監督檢查、跟蹤問(wèn)效，建立文旅從業(yè)人員管理和培訓的長(cháng)效機制。我州在2012年就提出全域旅游戰略，目前正在勠力同心創(chuàng )建國家全域旅游示范州，相信通過(guò)文旅從業(yè)人員培訓，持續提高文旅從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，久久為功，打造出甘孜文旅品牌，凸顯出甘孜文旅特色，將為甘孜全域文旅帶來(lái)新活力，為甘孜文旅事業(yè)擘畫(huà)出雪域高原的一道絢麗風(fēng)景。
最新消息
