甘孜日報 2021年05月23日
◎趙珊
2021年第一季度，中國服務(wù)業(yè)增加值占國內生產(chǎn)總值比重為58.3%，對國民經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率為50.9%，已占據國民經(jīng)濟“半壁江山”，服務(wù)創(chuàng )新層出不窮，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)中的龍頭和亮點(diǎn)。高品質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線(xiàn)。樹(shù)立服務(wù)標準，叫響服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，旅游業(yè)一直在為此探索創(chuàng )新。
旅游關(guān)鍵在服務(wù)
如今，中國游客越來(lái)越注重出游品質(zhì)，對旅游服務(wù)的要求不斷提高。中國旅游研究院近期調查顯示，基礎服務(wù)設施較大程度影響著(zhù)人們的出游決策，相比景觀(guān)質(zhì)量、價(jià)格高低、人文風(fēng)情、距離遠近、氣候舒適等因素，人們在做出游決策時(shí)，41.1%的游客認為當地基礎服務(wù)設施起到?jīng)Q定性作用。在旅游過(guò)程中，43.6%的游客認為軟硬件基礎設施影響旅游體驗。
旅游業(yè)是現代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，是綜合性強的服務(wù)業(yè)，與農業(yè)、工業(yè)、科技、文化、體育、健康、教育等多產(chǎn)業(yè)深度融合。旅游業(yè)以其關(guān)聯(lián)性大、融合力強、滲透力深等特點(diǎn)，成為服務(wù)業(yè)的亮點(diǎn)。目前，以文化旅游、休閑娛樂(lè )、康養健身等為代表的服務(wù)消費正在成為城鄉居民消費最活躍的領(lǐng)域。今年以來(lái)，國內旅游消費強力復蘇，短短5天“五一”假期，游客就實(shí)現旅游消費1132億元，釋放出服務(wù)業(yè)的潛能，也顯示出中國經(jīng)濟的韌性和活力。
旅游業(yè)的對象是一個(gè)個(gè)需求各異的游客，為游客提供滿(mǎn)意的服務(wù)是旅游業(yè)的生命線(xiàn)。樹(shù)立服務(wù)標準，叫響服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，旅游業(yè)一直在探索創(chuàng )新。由中國旅游協(xié)會(huì )推出的“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng )意案例征集活動(dòng)已舉辦三屆，持續推動(dòng)中國服務(wù)提升創(chuàng )新。入選案例抓住了消費機會(huì )，創(chuàng )新了商業(yè)模式，改變了服務(wù)手段，倡導新的生活方式，令游客的體驗深刻而難忘。
樹(shù)立品牌意識
近年來(lái)，游客出游頻次增加、旅游經(jīng)驗日趨豐富、旅游環(huán)境更為成熟，自由行發(fā)展火熱。但中國擁有數十億人次的龐大國內游市場(chǎng)，跟團游空間仍很廣闊。途牛早在2009年就推出“牛人專(zhuān)線(xiàn)”高品質(zhì)跟團游品牌，強調游客體驗第一，將游客滿(mǎn)意度作為最重要的指標，通過(guò)住宿、交通、上網(wǎng)、美食升級、行程透明、導游服務(wù)等措施提升品質(zhì)。2019年，又推出分期免息、成團保障、退改保障、無(wú)理由退換貨等服務(wù)標準。截至2021年第一季度，牛人專(zhuān)線(xiàn)已累計服務(wù)超540萬(wàn)人次出游，游客滿(mǎn)意度達到97%。
莫干山和誠品書(shū)店，一個(gè)是綠水青山度假勝地，一個(gè)是繁華城市休閑場(chǎng)所，他們的共同點(diǎn)是改變了傳統業(yè)態(tài)形式，景區不再是簡(jiǎn)單地提供風(fēng)景，書(shū)店也不僅僅是賣(mài)書(shū)，他們用開(kāi)闊的思路營(yíng)造出品質(zhì)服務(wù)，形成獨特品牌。
浙江莫干山民宿特色鮮明，品牌知名度頗高。這里守住綠水青山，突破鄉村困局，實(shí)現了鄉村振興和旅游產(chǎn)業(yè)的無(wú)縫對接。莫干山出臺了全國首部地方民宿管理辦法，制定全國首個(gè)民宿地方標準，創(chuàng )辦國內首家民宿學(xué)院，成為全國首批鄉村旅游創(chuàng )客示范基地。莫干山還是全國“洋家樂(lè )”發(fā)源地，德清的“洋家樂(lè )”成為全國首個(gè)服務(wù)類(lèi)生態(tài)原產(chǎn)地保護產(chǎn)品。
誠品生活蘇州是書(shū)店，更是一座人文閱讀、創(chuàng )意探索的美學(xué)生活博物館，其間每年舉辦近300場(chǎng)藝文活動(dòng)，形式不拘泥于展覽、講座、表演等，拓展人們關(guān)于閱讀的想象，與各類(lèi)書(shū)籍、各式創(chuàng )意美學(xué)商品，共同創(chuàng )造出獨特的人文空間，帶給蘇州市民游客美好的生活體驗，也成為當地文化旅游響當當的品牌。
提升服務(wù)標準
為提升旅游品質(zhì)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部2019年印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見(jiàn)》，提出應加強標準建設，要以標準實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量提升，重點(diǎn)加強旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類(lèi)旅游服務(wù)標準的制定修訂工作，對照國際先進(jìn)標準，修訂和完善國內旅游服務(wù)標準。同時(shí)，要加大旅游服務(wù)標準的宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對游客宣傳旅游標準，使游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)應達到的相應水平，增強監督能力，倒逼旅游經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還要開(kāi)展旅游標準化試點(diǎn)工作，創(chuàng )新旅游服務(wù)標準化管理體制。
互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等新技術(shù)正在不斷創(chuàng )新服務(wù)模式。短視頻成為創(chuàng )新旅游產(chǎn)品的新抓手。字節跳動(dòng)之前推出的“山里DOU是好風(fēng)光”項目，已在河南欒川、山西永和、四川稻城、貴州荔波、湖北利川等9個(gè)國家級貧困縣落地，累計提供55億次曝光，讓更多用戶(hù)精準發(fā)現優(yōu)質(zhì)旅游區，提升了當地文旅品牌影響力和美譽(yù)度，帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)，實(shí)現了科技賦能旅游。
相信未來(lái)將涌現出越來(lái)越多具有國際水準、本土特色、知名品牌的中國服務(wù)產(chǎn)品，它們向世界講好“中國服務(wù)”的故事，讓“中國服務(wù)”像“中國制造”一樣具有影響力，成為展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。
