甘孜日報 2023年11月01日
丹巴縣法院召開(kāi)涉旅糾紛快速調處機制聯(lián)席會(huì )。
白玉縣法院干警在旅游景區為游客提供便捷司法服務(wù)。
本網(wǎng)訊 10月26日，記者從州法院涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制新聞發(fā)布會(huì )上獲悉，該院已建立“線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )化、線(xiàn)下網(wǎng)格化、服務(wù)全覆蓋”的涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制，為推動(dòng)我州“文旅之州”建設，文化旅游高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。
為切實(shí)保障全州文化旅游高質(zhì)量發(fā)展，今年4月，州法院結合甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，研究出臺了《關(guān)于充分發(fā)揮審判職能主動(dòng)服務(wù)和保障全州文化旅游高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》和《建立涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制的實(shí)施方案》，并探索建立了“線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )化、線(xiàn)下網(wǎng)格化、服務(wù)全覆蓋”的涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制，以司法服務(wù)和保障讓旅客在州旅行安心、放心、舒心。
據介紹，州法院涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制的核心是“全”和“快”兩個(gè)字。所謂“全”，即無(wú)論來(lái)州游客身處何地，我州兩級法院都能及時(shí)為其提供精準務(wù)實(shí)的訴訟服務(wù)，讓來(lái)州游客感受到法院力量時(shí)刻在守護；所謂“快”，即充分考量游客的旅游體驗，盡最大努力減少因解決糾紛給游客行程造成影響。
據悉，在今年的中秋、國慶長(cháng)假期間，州法院在節前召開(kāi)了涉旅糾紛快處工作推進(jìn)會(huì )，全州兩級法院提前謀劃部署了涉旅訴訟服務(wù)和糾紛快處的相關(guān)工作。各縣（市）法院迅速行動(dòng)，對節日期間的各項工作進(jìn)行了安排落實(shí)，為確保快處工作流程運行暢通，各節點(diǎn)第一時(shí)間有專(zhuān)人響應，除確定專(zhuān)人負責外，還進(jìn)一步對各流程節點(diǎn)操作進(jìn)行了專(zhuān)題培訓，確保第一時(shí)間為游客提供司法服務(wù)。
從線(xiàn)上線(xiàn)下運行情況看，目前各節點(diǎn)運行流暢，各服務(wù)站人員配備充分，形成了全州法院涉旅矛盾糾紛解決“連點(diǎn)成線(xiàn)”，服務(wù)“全覆蓋”的成效。例如10月1日，巴塘縣法院措普溝景區涉旅訴訟服務(wù)站聯(lián)系理塘縣法院，及時(shí)協(xié)同理塘縣文旅局，解決了游客黃女士預定房費退款問(wèn)題。9月30日，稻城縣法院法庭工作人員成功調解解決游客與酒店糾紛，雙方達成調解協(xié)議。
記者 楊沛月/文 州法院/圖
州法院探索建立的涉旅訴訟服務(wù)體系主要事項有:
1.在全州兩級法院官網(wǎng)、微博、微信等平臺，向群眾推廣、介紹涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機制，公示訴訟服務(wù)熱線(xiàn)以及全州3A以上景區景點(diǎn)聯(lián)系法官姓名、電話(huà)等，讓來(lái)州游客能及時(shí)了解到相關(guān)訴訟服務(wù)信息和具體聯(lián)絡(luò )人員。
2.建立涉旅訴訟服務(wù)事項集中受理制度，游客可通過(guò)人民法院在線(xiàn)服務(wù)平臺、12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)、涉旅訴訟服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)等方式尋求司法幫助，全州兩級法院確定專(zhuān)人負責受理涉旅訴訟服務(wù)事項，第一時(shí)間快捷處理矛盾糾紛。
3.結合游客一般在當地停留時(shí)間短、行程安排緊的特點(diǎn)，建立了人民在線(xiàn)調解平臺和在線(xiàn)庭審平臺，游客關(guān)注“人民法院在線(xiàn)服務(wù)”微信小程序，即可實(shí)現在線(xiàn)調解和庭審，既不耽誤行程，又可妥善解決涉旅糾紛。
4.在海螺溝景區設立24小時(shí)自助法院，游客通過(guò)設立在景區的24小時(shí)自助法院完成訴訟服務(wù)，無(wú)需在當地等待，可按計劃進(jìn)行旅程。
5.來(lái)州游客除通過(guò)信息化平臺進(jìn)行訴訟服務(wù)，還可通過(guò)搭建在各景區景點(diǎn)的訴訟服務(wù)站點(diǎn)，按公示服務(wù)事項、訴訟流程、聯(lián)系電話(huà)等，就地就近開(kāi)展涉旅矛盾糾紛調解工作。
6.對通過(guò)線(xiàn)上平臺、線(xiàn)下服務(wù)站進(jìn)入法院的涉旅矛盾糾紛，由專(zhuān)人負責事項的受理、登記、分派、督辦等工作，如反映的是非訴訟服務(wù)事項，則做好相關(guān)解釋溝通，告知正確反映渠道。
7.涉旅訴訟服務(wù)事項集中受理后，負責分派的人員按就近原則，在30分鐘內將糾紛分派至相應的辦理團隊或訴訟服務(wù)站，并確定工作人員負責同涉旅糾紛當事人進(jìn)行聯(lián)絡(luò )和溝通。
8.承接涉旅矛盾糾紛案件的辦理團隊或景區訴訟服務(wù)站，應在接收相關(guān)信息后1小時(shí)內到達指定地點(diǎn)，并按訴前調解程序開(kāi)展矛盾糾紛調解工作。
9.在充分尊重當事人意愿的情況下，可選擇就地調解或通過(guò)人民法院在線(xiàn)調解平臺進(jìn)行調解，無(wú)論調解成功與否，原則上兩小時(shí)內都應當有調解結果。
10.如經(jīng)過(guò)調解，不能達成協(xié)議的，承辦部門(mén)應當在30分鐘內提供上門(mén)立案服務(wù)或者指導當事人通過(guò)人民法院在線(xiàn)服務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)上登記立案。
11.登記立案后，確定專(zhuān)門(mén)審判團隊負責涉旅矛盾糾紛的速裁審理工作。不能當場(chǎng)辦結的，應在1個(gè)工作日內辦理完畢。對證據較多、爭議較大的案件，一般應在10日內辦結。
12.各辦理單位，應當引導當事人選擇網(wǎng)上文書(shū)送達方式，所有文書(shū)均采取網(wǎng)絡(luò )送達。
13.對于未當場(chǎng)履行并可能進(jìn)入執行程序的案件，由執行部門(mén)依法按程序快速執行。
14.按照我州景區、景點(diǎn)分布情況，將兩級法院環(huán)資審判團隊、27個(gè)人民法庭、“一村一法官”進(jìn)行一一對應，制定“全州景區巡回服務(wù)區劃分布圖”“快處機制流程圖”和“人民法庭對應景區分布圖”。同時(shí)，建立與文旅部門(mén)和相關(guān)行政主管部門(mén)的信息共享和通報機制，通過(guò)聯(lián)席會(huì )議、發(fā)送司法建議等方式，實(shí)現矛盾糾紛的源頭防范，形成“全覆蓋、多領(lǐng)域、高效率”調處合力。
通過(guò)建立和完善機制，形成線(xiàn)上線(xiàn)下高效快速的涉旅矛盾糾紛解決體系“全覆蓋”。游客最擔心的異地解決糾紛時(shí)間長(cháng)或因處理糾紛需等待和停留而影響行程等難題迎刃而解。
我州法院建立的涉旅糾紛快處工作機制，來(lái)州游客可以通過(guò)哪些渠道解決糾紛？
1.全州各縣（市）法院已在轄區4A以上景區，公示了人民法院訴訟服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)和聯(lián)系法官，并設立了涉旅糾紛調解中心或調解工作站（點(diǎn)）等，其余3A景區，也按照全覆蓋工作要求，以“一景區一法官”的形式對外公示了法官聯(lián)系方式，旅客如遇糾紛，可在第一時(shí)間撥打公示電話(huà)，尋求法律幫助。
2.通過(guò)線(xiàn)上訴訟服務(wù)解決糾紛，游客關(guān)注“人民法院在線(xiàn)服務(wù)平臺”，即可實(shí)現糾紛在線(xiàn)受理、在線(xiàn)調解、在線(xiàn)庭審、在線(xiàn)送達等信息化服務(wù)，全過(guò)程通過(guò)線(xiàn)上處理。
3.線(xiàn)下可通過(guò)設立在景區的涉旅訴訟中心、服務(wù)站（點(diǎn)）等，按照就近就地原則，人民法院將聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，多元化解矛盾糾紛，及時(shí)解決問(wèn)題。
對游客提出的矛盾糾紛最快在1個(gè)工作日內完成，形成高效快速的涉旅矛盾糾紛解決方式，既不耽誤游客行程，又快速妥善解決游客遇到的難題。
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