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■歐陽(yáng)美書(shū)

      從這兩年媒體曝光看，旅游業(yè)宰客的問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。除了天價(jià)蝦、天價(jià)海鮮、天價(jià)藥之外，麗江的網(wǎng)絡(luò )刷單虛假宣傳又出來(lái)了，更搞笑的是，當客人被蚊子叮咬睡不著(zhù)，半夜起來(lái)找客棧管理人員反映時(shí)，客棧前臺人員竟然說(shuō)“這（蚊子）是我們養的寵物，熏死了要賠的，一百塊錢(qián)一只。”筆者剛看了這則曝光新聞，就知道“蚊子寵物”四個(gè)字，將成為麗江的又一張名片，有如幾年前有關(guān)方面說(shuō)“躲貓貓”一樣，會(huì )成為中國文明進(jìn)程中的恥辱印記。

       這些年來(lái)，關(guān)于麗江如何美麗的報道見(jiàn)得太多，筆者對麗江也產(chǎn)生了良好的印象，說(shuō)實(shí)話(huà)在未來(lái)的旅行計劃中，筆者已經(jīng)做好了去麗江旅游的準備；但這個(gè)“蚊子寵物”卻讓筆者感覺(jué)到極度惡心。這不是客棧中有蚊子的問(wèn)題，作為風(fēng)景名勝之地，茂盛的植物本身容易招來(lái)蚊蟲(chóng)，有蚊子也不算啥；作為客棧，也不是星級酒店，條件略差房間內有蚊子也能理解。但最不能理解的就是服務(wù)人員的這種態(tài)度，媒體說(shuō)是在調侃，但也未嘗不能說(shuō)其態(tài)度言語(yǔ)充滿(mǎn)著(zhù)惡意，有如我們看到一個(gè)瘸子走路時(shí)，總是出聲“哥們，你走路怎么像跳舞呢”一樣，不僅沒(méi)有對他人的丁點(diǎn)尊重，而且是全身的低俗、惡劣以及自以為是。

       客棧的問(wèn)題還在于，它漠視了客人訂房、交錢(qián)、入住這一過(guò)程中契約的嚴謹性以及客棧應當給予客人服務(wù)的標準性。客人交錢(qián)住店，既然你接待了收了錢(qián)，就要提供保質(zhì)保量的服務(wù)，如因天氣或其他意外導致服務(wù)質(zhì)量下降，理當向客人解釋、道歉并盡快解決，如嚴重影響到客人利益則就退款或賠償。國內各風(fēng)景區的客棧接待工作假設都如“蚊子寵物”這樣，中國旅游業(yè)的前景真的堪憂(yōu)。

       前不久有篇報道正好說(shuō)到，與中國出境游人員增長(cháng)迅速、旅游開(kāi)支數據龐大相比，近年來(lái)國外游客的入境游卻不太景氣。這則消息或許能給我們這樣熱那樣好敲響警鐘。以旅游業(yè)為例，我們城市的建筑風(fēng)景新穎氣派，高鐵乘坐體驗感舒適感極強，各風(fēng)景區星級賓館、無(wú)線(xiàn)通訊上網(wǎng)無(wú)限方便，風(fēng)景本身也是世界頂級，可為什么老外對到中國來(lái)旅游不熱心呢？其實(shí)，中國各項產(chǎn)業(yè)，硬件的優(yōu)勢與劣勢大多一目了然，而且已經(jīng)找到了如何提升的路徑；唯有這軟件、軟環(huán)境、理念態(tài)度等眼睛看不見(jiàn)可卻能隨時(shí)體驗到的東西，始終還存在著(zhù)這樣那樣的問(wèn)題。最民間的說(shuō)法，別人來(lái)旅游，是來(lái)享受美景與人文包括優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)的；而不是來(lái)買(mǎi)罪受遭白眼調侃甚至敲詐的。

      筆者不是旅游專(zhuān)業(yè)人士，僅以外行的視角觀(guān)察，國內的旅游確實(shí)存在著(zhù)諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題包括價(jià)格虛高、服務(wù)質(zhì)量低下兩大方面。很多人現在喜歡去國外旅游而不太喜歡國內旅游，其中重要的原因就是國內旅游從機票車(chē)票、景區門(mén)票到吃住價(jià)格，都一個(gè)勁地高漲，其間并不排除地方政府把旅游當成搖錢(qián)樹(shù)加大對景區門(mén)票的“抽成”。筆者有時(shí)不無(wú)惡趣地想，中國一些產(chǎn)業(yè)之所以還能存在甚至看起來(lái)還欣欣向榮，完全是因為中國的“人口紅利”，真要感謝毛主席當年“人多力量大，眾人拾柴火焰高”的政策，為中國誕生了如此多的消費者，更要感謝當下中國的政策，一個(gè)普通公民，也有能力全國全世界到處行走旅游。

       但請切記，這并不意味著(zhù)我們成功了，更不意味著(zhù)我們可以驕傲了！當國人的視野進(jìn)一步打開(kāi)，出國簽證愈益方便，當“人民群眾對美好生活的向往”愈來(lái)愈高時(shí)，那些服務(wù)質(zhì)量低下、靠短平快手段賺錢(qián)的行當，一定會(huì )被淘汰。或許今天的一些從業(yè)者仗著(zhù)“地利”可以賺取一些錢(qián)，但由此造成的惡果卻極可能傷害到一個(gè)地方的未來(lái)，傷害到自己的子子孫孫。

      麗江的“蚊子寵物”客棧，以及各地興起的民俗接待客棧，在壯大旅游產(chǎn)業(yè)、豐富旅游感受、提升旅游接待能力方面，確實(shí)功不可滅。但加強對客棧類(lèi)個(gè)體經(jīng)營(yíng)的管理，提升其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品位，也是各地方政府不應忘記的責任，不然，“蚊子寵物”之類(lèi)的新聞還將不斷出現。