人民日報 2019年11月04日
“富華南路附近有板房?jì)A斜，旁邊就是變壓器！”接到市民舉報后，兩分鐘內，四川成都高新區網(wǎng)絡(luò )理政辦就將工單派給了責任單位。
隨后，石羊街道辦事處派員實(shí)地查看，發(fā)現問(wèn)題屬實(shí)，當即聯(lián)系成都市路燈管理處派員處理。
不到兩小時(shí)，成都市生態(tài)環(huán)境局、城管委工作人員也到達現場(chǎng)，要求施工企業(yè)即刻停工整改。
另一端，反映問(wèn)題的市民得到了及時(shí)反饋。“我對網(wǎng)絡(luò )理政的‘成都速度’很滿(mǎn)意。”這位市民回應。
黨的十九屆四中全會(huì )提出，創(chuàng )新行政方式，提高行政效能，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。今年初，成都成立的政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò )理政辦公室，整合各部門(mén)力量，將網(wǎng)絡(luò )理政常態(tài)化、制度化。網(wǎng)絡(luò )理政辦為何成立？如何運轉？解決了哪些問(wèn)題？記者進(jìn)行了探訪(fǎng)。
全市統籌協(xié)調
整合2641個(gè)政府信箱，一個(gè)平臺解決問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò )理政在成都的落地生根，要從2016年一次網(wǎng)絡(luò )“問(wèn)”政說(shuō)起。當時(shí)，家住成都成華區某小區的居民徐先生發(fā)現，自家樓盤(pán)外墻墻磚出現大片脫落，碎片鋪滿(mǎn)了小區裙樓樓頂，一天不徹底清除這一安全隱患，大家寢食難安。
怎么辦？徐先生先后找了小區物業(yè)、社區街道、房管部門(mén)……卻沒(méi)人能講得清到底該咋辦。“走了一大圈，還在原地轉。”徐先生把自己的經(jīng)歷寫(xiě)了下來(lái)，通過(guò)電子郵件發(fā)到了市長(cháng)信箱。令他沒(méi)有想到的是，幾天后不僅小區的問(wèn)題得到解決，成都市政府同時(shí)就此召開(kāi)了一場(chǎng)專(zhuān)題會(huì )議。
成都網(wǎng)絡(luò )理政辦相關(guān)負責人告訴記者，會(huì )上當時(shí)就達成了共識，政府應該建立一個(gè)全市層面的統籌協(xié)調機制，可以迅速整合各部門(mén)、各單位的力量，市民群眾打一個(gè)電話(huà)、寫(xiě)一封信，就可以反映問(wèn)題、解決問(wèn)題。
方向確定了，目標明確了，行動(dòng)也立即開(kāi)展了起來(lái)。
2016年底，在完成全市81條非緊急救助類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合并入“12345”市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)并實(shí)現“一號通”基礎上，成都啟動(dòng)全市政府各級、各部門(mén)領(lǐng)導網(wǎng)絡(luò )信箱大整合，整合2641個(gè)政府領(lǐng)導網(wǎng)絡(luò )信箱，構建了統一的網(wǎng)絡(luò )理政平臺。
今年年初，成都市政府機構改革全面施行，成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò )理政辦公室作為政府工作部門(mén)成立，標志著(zhù)成都網(wǎng)絡(luò )理政進(jìn)一步制度化、常態(tài)化。全市統一受理平臺、辦理系統、工作標準、辦理流程、考核監督、數據共享六個(gè)環(huán)節，將責任落實(shí)到各級行政主官，處置記錄精確到分秒。
24小時(shí)在線(xiàn)
每天來(lái)電來(lái)信1萬(wàn)多個(gè)，集納民意精準施策
清晨，晨霧還沒(méi)有散去，成都市網(wǎng)絡(luò )理政辦接聽(tīng)中心的工位上，剛剛交接夜班的接線(xiàn)員已經(jīng)忙碌起來(lái)。接聽(tīng)電話(huà)、快速記錄、梳理問(wèn)題、平臺提交、核實(shí)反饋、效能追蹤……一個(gè)個(gè)環(huán)節緊扣，一項項工作處理，一件件訴求反饋，每個(gè)人都是成都“24小時(shí)在線(xiàn)政府”的“有機細胞”。
據了解，網(wǎng)絡(luò )理政工作由網(wǎng)絡(luò )理政辦的網(wǎng)絡(luò )理政處負責，網(wǎng)絡(luò )理政處現有正式編制5人，聘用人員16人，主要負責網(wǎng)絡(luò )理政平臺來(lái)電來(lái)信的受理、審核、轉辦等工作，采取7×24小時(shí)輪班。
“我們每天接到的來(lái)電來(lái)信有14000多個(gè)，工單轉辦近5000件。后臺的工作人員除了正常的受理、審核、轉辦工單以外，有的訴求是需要緊急處理的，我們會(huì )在第一時(shí)間電話(huà)聯(lián)系相關(guān)職能部門(mén)，并要求他們在一小時(shí)之內現場(chǎng)核實(shí)情況。”工作人員王智慧說(shuō)。
簡(jiǎn)單問(wèn)題5個(gè)工作日內辦理回復，復雜問(wèn)題辦理回復最長(cháng)不超過(guò)20個(gè)工作日。沒(méi)有門(mén)檻、不設語(yǔ)音導航、全天候人工服務(wù)……在成都，無(wú)論是市民群眾，還是企業(yè)機構，只需要撥打“12345”，即可反映困難、問(wèn)題和意見(jiàn)。
“基礎在網(wǎng)、關(guān)鍵在理、核心在為民。有了網(wǎng)絡(luò )理政統一平臺，公眾可以通過(guò)書(shū)記和市長(cháng)信箱、網(wǎng)絡(luò )論壇、市長(cháng)熱線(xiàn)、微博、微信等多種方式表達訴求或緊急求助，一年365天，每天24小時(shí)在線(xiàn)。”據成都市網(wǎng)絡(luò )理政辦有關(guān)負責人介紹，僅今年1至9月便受理來(lái)電來(lái)信245.06萬(wàn)件，訴求解決率89.34%，群眾滿(mǎn)意率已達到93.48%。
“公共洗手間、停車(chē)場(chǎng)、體育館、幼兒園……這些公共配套設施，與每一位市民的生活品質(zhì)息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò )理政365天不停歇，雖然我們的工作量是上去了，但老百姓的獲得感、幸福感也上去了。”成都市住建局公共配套設施建設處相關(guān)負責人告訴記者，有了網(wǎng)絡(luò )理政這個(gè)平臺，不僅市民的意見(jiàn)問(wèn)題可以及時(shí)得到響應反饋，而且可以集納海量市情民意，為精準施策提供更多合理化、人性化的參考價(jià)值。
架起連心橋
轉變治理思維，小訴求里藏著(zhù)大民生
去年6月，有市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò )理政平臺反映，錦江區某小區因未能按時(shí)驗收，業(yè)主不能及時(shí)落戶(hù)，適齡學(xué)童無(wú)法按時(shí)申報，有19戶(hù)業(yè)主面臨“孩子沒(méi)學(xué)上”的困境。
接到這一反映后，平臺迅速轉給錦江區政府。該區網(wǎng)絡(luò )理政辦火速協(xié)調，街道辦事處、區教育局和區公安分局一同前往小區，開(kāi)展會(huì )商，明確各自分工落實(shí)：公安分局根據真實(shí)入住的情況，對符合政策條件的辦理入戶(hù)手續；區教育局根據業(yè)主入住的實(shí)際情況，按戶(hù)籍報名辦理入學(xué)；街道辦事處做好群眾的溝通解釋、入戶(hù)調查等。
一件緊迫的民生問(wèn)題，由此得到迅速妥善解決。錦江區網(wǎng)絡(luò )理政辦負責人黃飛告訴記者，“看似‘小訴求’，藏著(zhù)‘大民生’，網(wǎng)絡(luò )理政架起了政府部門(mén)和市民群眾之間的連心橋，作為群眾的跑腿人，我們跑起來(lái)勁頭更足了。”
不管是成都市民、外地游客，還是來(lái)蓉投資者和企業(yè)管理者，遇到困難和問(wèn)題，都不再需要自己琢磨是誰(shuí)的責任、誰(shuí)來(lái)管、怎么管，只需通過(guò)平臺反映，就能得到滿(mǎn)意的回應和解決。
現在每月月初，成都市市長(cháng)辦公會(huì )上，都有一項固定流程：通報市、區（市）縣、鄉鎮（街道）三級領(lǐng)導的批示情況；匯總各級各部門(mén)對群眾和企業(yè)訴求辦理回復情況；研究分析上個(gè)月群眾訴求量排名前十、不滿(mǎn)意件排名前十以及“企業(yè)訴求”專(zhuān)版情況。凡是群眾滿(mǎn)意率低于85%的單位不僅要點(diǎn)名通報，還要約談。
在成都網(wǎng)絡(luò )理政辦的工作平臺上，除了忙碌的身影，還陳列著(zhù)不少獎杯、獎牌：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”領(lǐng)域十佳優(yōu)秀案例、中國網(wǎng)絡(luò )理政十大創(chuàng )新案例、中國政府信息化管理創(chuàng )新獎……一個(gè)個(gè)獎牌榮譽(yù)的背后，呈現的是近年來(lái)成都市政府治理思維的轉變。伴隨著(zhù)一個(gè)個(gè)電話(huà)反饋、一封封郵件互動(dòng)、一次次留言回復，成都行政方式的不斷創(chuàng )新，不僅提高了政府效能，也走進(jìn)了每一個(gè)市民的心中。
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