四川日報 2021年03月15日
四川省消委成員單位“十三五”消費維權優(yōu)環(huán)境促發(fā)展
□劉嘉/文 雨楊/圖
眼下正是春耕備耕時(shí)節。
打擊農資制假售假行為，維護農民合法權益，保障春耕備耕農業(yè)生產(chǎn)安全，一場(chǎng)農資打假專(zhuān)項治理行動(dòng)正在全省各地打響。
“十三五”以來(lái)，每年3月，四川省農業(yè)農村廳都會(huì )與省法院、省檢察院、省經(jīng)濟和信息化廳、省公安廳、省市場(chǎng)監管局、省供銷(xiāo)社等部門(mén)，聯(lián)合開(kāi)展農資打假工作，為農業(yè)生產(chǎn)保駕護航。
而這，正是全省消委成員單位依托各自職能，優(yōu)化整合各方資源，密切協(xié)作，共同保障和維護消費者合法權益的一個(gè)縮影。
重監督嚴打擊
解決群眾“急難愁盼”
近日，瀘州市納溪區市場(chǎng)監管局與區公安分局在聯(lián)合開(kāi)展的打擊制售假藥、劣藥專(zhuān)項整治行動(dòng)中發(fā)現，一家農貿市場(chǎng)內有攤主在叫賣(mài)多種藥丸。經(jīng)查，該攤點(diǎn)銷(xiāo)售的藥丸包裝簡(jiǎn)陋,無(wú)標識標簽、說(shuō)明書(shū)等信息資料；正在賣(mài)藥的攤主馮某無(wú)藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。當事人涉嫌制售假藥，目前已由瀘州市納溪區市場(chǎng)監管局移交公安機關(guān)作進(jìn)一步調查處理。
這是當地開(kāi)展“春雷行動(dòng)2021”行動(dòng)中發(fā)生的一幕。去年12月16日，全省“春雷行動(dòng)2021”暨冷鏈物流疫情防控執法行動(dòng)打響，各地統一思想認識，緊盯冷鏈物流疫情防控、“長(cháng)江禁捕打非斷鏈”、打擊農村假冒偽劣食品等重點(diǎn)工作，加強疫情防控，協(xié)調統籌推進(jìn)，廣泛強勢宣傳，嚴打違法行為。
從“治虛假、強維權”到“凈市場(chǎng)、促公平、助發(fā)展”，從“亮劍市場(chǎng)監管、護航經(jīng)濟發(fā)展”到“重拳出擊治亂象，凝心聚力護民生”，“十三五”期間，市場(chǎng)監管部門(mén)持續開(kāi)展的“春雷行動(dòng)”，已成為全省乃至全國的一個(gè)響當當的執法品牌。
立足自身職能，積極發(fā)揮作用，省消委組織各成員單位全力維護消費者合法權益，維護良好的消費環(huán)境。
省住房和城鄉建設廳制定出臺購房者保護政策措施，在全省集中開(kāi)展治理房地產(chǎn)市場(chǎng)亂象專(zhuān)項行動(dòng)，將群眾反映強烈的爛尾停工、逾期交房、房產(chǎn)“辦證難”等突出矛盾問(wèn)題作為“問(wèn)題樓盤(pán)”進(jìn)行專(zhuān)項整治，截至2020年，專(zhuān)項行動(dòng)共排查“問(wèn)題樓盤(pán)”582個(gè)，幫助18.2萬(wàn)戶(hù)居民、5.6萬(wàn)戶(hù)商家解決了急難愁盼問(wèn)題。
省農業(yè)農村廳在每年組織開(kāi)展的農資打假專(zhuān)項治理行動(dòng)中，對種子、農藥、獸藥、飼料、肥料等農資產(chǎn)品進(jìn)行抽樣監測，對不合格產(chǎn)品及時(shí)清理下架，追根溯源，依法查處。“十三五”以來(lái)，全省累計查辦農資案件5800多件，銷(xiāo)毀假劣農資3000余噸，挽回農民經(jīng)濟損失8400多萬(wàn)元。
省文化和旅游廳先后對四川鵬博瑞翔旅行社有限公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢(xún)以外旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等違規行為，導游楊秀英欺騙旅游者消費行為，綿陽(yáng)賽鑫美途戶(hù)外運動(dòng)有限公司未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)行為等進(jìn)行查處，有力凈化了旅游消費環(huán)境。
省衛生健康委深入推進(jìn)平安醫院建設，落實(shí)醫療糾紛防范措施，出臺《醫療機構投訴管理辦法》，暢通轄區內各醫療機構院內投訴渠道，同時(shí)強化醫療質(zhì)量管理，從源頭上預防和減少醫療糾紛發(fā)生。規范醫療糾紛處理，不斷推動(dòng)醫院投訴和人民調解、司法審判銜接，不斷規范人民調解程序，維護消費者合法權益。
成都海關(guān)對在抽查監測中發(fā)現的食物攪拌機、兒童牙刷、奧迪A5等不合格商品促成廠(chǎng)家召回和整改，通過(guò)召回和整改，提升產(chǎn)品質(zhì)量消除安全隱患，有效維護了消費者的合法權益和人身安全。
建機制拓渠道
維護消費者合法權益
為保護消費者的整體利益，增加消費者獲得感，省消委與省檢察院建立公益訴訟工作機制，開(kāi)創(chuàng )公益訴訟工作新局面。2019年，就閆某、唐某、楊某等人銷(xiāo)售假冒注冊商標的商品案，提起全省首例消費民事公益訴訟。這也成為全省第一起消費民事公益訴訟，全國第一起一般商品領(lǐng)域請求直接懲罰性賠償的消費公益訴訟，全國消費者權益保護組織發(fā)起的第一起涉及知識產(chǎn)權的公益訴訟。
以保護消費者合法權益為中心，省消委各成員單位密切合作，創(chuàng )新維權機制，全力營(yíng)造滿(mǎn)足人民美好生活需要的市場(chǎng)消費環(huán)境。
省法院暢通維權路徑，建立完善訴訟服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，依法適用簡(jiǎn)易程序和小額訴訟程序，開(kāi)辟綠色通道，方便消費者維權。全省法院受理買(mǎi)賣(mài)和服務(wù)合同糾紛一審案件調解撤訴率均在50%以上，受理買(mǎi)賣(mài)合同糾紛二審案件調解撤訴率為28.63%，服務(wù)合同糾紛二審案件調解撤訴率為30.33%。
省司法廳向全省消委組織免費提供《國家司法鑒定人和司法鑒定機構名冊四川省分冊》書(shū)籍，為全省各級消委會(huì )提供了省內司法鑒定機構信息。指導省律協(xié)消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )開(kāi)展消費維權法律服務(wù)活動(dòng)，僅2019年就受理消費維權法律援助案件40余件。
努力構建共建共治共享新格局，不斷提升消費維權效能。
省委宣傳部、省廣電局廣泛開(kāi)展社會(huì )宣傳，大力營(yíng)造“消費維權人人參與、消費環(huán)境人人共享”氛圍，動(dòng)員社會(huì )各界和廣大消費者、經(jīng)營(yíng)者投身消費維權事業(yè)。
省住建部門(mén)與省發(fā)展改革、公安、市場(chǎng)監管、銀保監、網(wǎng)信等部門(mén)建立省級橫向協(xié)同機制，和省、市、縣住建部門(mén)建立三級縱向聯(lián)動(dòng)機制，深入開(kāi)展住房租賃中介機構亂象整治。
省文旅廳聯(lián)合省文明辦、團省委開(kāi)展“文明旅游大家一起來(lái)”主題活動(dòng)，積極探索“1+ 3+N”旅游市場(chǎng)綜合監管機制。
省通信管理局密切關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)服務(wù)糾紛，不斷優(yōu)化電信用戶(hù)申訴受理中心管理，暢通申訴渠道，督促企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)，全力維護用戶(hù)權益。
省銀保監局全面暢通全省“信、訪(fǎng)、網(wǎng)、電”四位一體的保險消費維權渠道，12378熱線(xiàn)接通量居中西部首位，5日快速化解率達到89%。
人民銀行成都分行及時(shí)化解糾紛，建設四川12363呼叫中心，推動(dòng)成都、德陽(yáng)、綿陽(yáng)、涼山、瀘州等地構建完善金融消費糾紛非訴訟解決機制。
優(yōu)環(huán)境激潛能
共享高質(zhì)量發(fā)展成果
營(yíng)造放心舒心的消費環(huán)境，是消費維權工作的目標之一。
針對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益凸顯、行業(yè)放心舒心消費服務(wù)標準缺失的問(wèn)題，2020年起，四川在家裝、汽車(chē)等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域開(kāi)展放心舒心消費創(chuàng )建，制定家裝、汽車(chē)行業(yè)（4S店、二手車(chē)、汽車(chē)配件）放心舒心消費服務(wù)省級地方標準。去年，已完成標準起草的調研、文本制訂、立項公示、公開(kāi)征求意見(jiàn)等工作，此項工作在全國屬首創(chuàng )。
成績(jì)的取得，得益于四川建立的消費者權益保護工作廳際聯(lián)席會(huì )議制度。2017年，經(jīng)省政府批準，消費者權益保護工作廳際聯(lián)席會(huì )議制度建立，密切各部門(mén)在消費者權益保護工作中的協(xié)同配合，推動(dòng)消費維權“社會(huì )共治”，共同創(chuàng )建“放心舒心消費城市”，成為該項制度建立的任務(wù)。
在加強重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)標準體系建設的同時(shí)，聯(lián)席會(huì )議還組織開(kāi)展《四川省消費者權益保護條例》修訂，圍繞消費者權利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、特別規定、法律責任、預付卡等消費者關(guān)注的痛點(diǎn)難點(diǎn)，開(kāi)展立法調研、專(zhuān)家論證、征求意見(jiàn)等工作，條例的修訂已被納入今年我省的立法計劃。
省經(jīng)信廳打造信息消費試點(diǎn)示范標桿，我省入圍工業(yè)和信息化部新型信息消費示范的數量連續三年居全國前列，成都、瀘州入列國家級信息消費示范城市。
省國資委指導川航集團、省交投集團等省屬企業(yè)加強質(zhì)控體系、消費者權益保護體系建設，著(zhù)力提升經(jīng)營(yíng)誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿(mǎn)意度。
省市場(chǎng)監管局下大力暢通投訴舉報渠道，保障12315熱線(xiàn)及平臺穩定運行，高效解決群眾訴求。2016年至今，全省市場(chǎng)監管部門(mén)共收到投訴58.4萬(wàn)余件，舉報14.3萬(wàn)件，為消費者挽回損失4.38億元。
為促進(jìn)消費維權機制多元化發(fā)展，“十三五”以來(lái)，市場(chǎng)監管部門(mén)綜合建立、運用協(xié)商和解、行政調解、互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權、線(xiàn)上消費糾紛解決、線(xiàn)下無(wú)理由退貨和賠償先付承諾、維權直通車(chē)等消費糾紛多元化解機制，為消費者提供了便捷、省時(shí)、適合的維權選擇。目前，全省累計建設消費維權站6589個(gè)，“一店一碼”快捷維權經(jīng)營(yíng)主體已達3.65萬(wàn)余家（個(gè)），2895戶(hù)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承諾無(wú)理由退貨，5170戶(hù)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費環(huán)節首問(wèn)和賠償先付制度，發(fā)展線(xiàn)上消費糾紛解決（ODR）企業(yè)1803戶(hù)。全省累計打造放心舒心消費示范街道（小鎮）315條（個(gè)），示范景區230個(gè)，示范店28841家，示范企業(yè)（商場(chǎng)）2104家，示范行業(yè)247個(gè)。
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