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又到“3·15”，今年國際消費者權益日主題是“守護安全暢通消費”。過(guò)去5年，消費者的投訴熱點(diǎn)有哪些變化?對去年大火的電商直播，消費者有什么感受?過(guò)去一年，消費者滿(mǎn)意度最高和最低出現在哪個(gè)領(lǐng)域?

近日，《2016-2020四川消費者投訴分析報告》《四川省2020年度消費者滿(mǎn)意度指數報告》《電商直播消費者購物和維權問(wèn)卷調研》三份報告相繼出爐，讓我們通過(guò)數據剖析，多維度透視四川消費維權領(lǐng)域變化。

預付式消費連年被吐槽

醫藥及醫療用品投訴量增長(cháng)

過(guò)去5年，哪類(lèi)消費頻頻“爆雷”，居高不下？川報全媒體與省消委會(huì )聯(lián)合發(fā)布的《2016-2020四川消費者投訴分析報告》顯示，5年來(lái)，全省各級消委組織共受理消費者投訴18.1萬(wàn)件，幫助消費者解決17.76萬(wàn)件，解決率達98.14%，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失超2.6億元。

從投訴性質(zhì)看，涉及質(zhì)量類(lèi)的投訴占比從2016年的45.06%下降至2020年31.96%;2020年，價(jià)格類(lèi)投訴增長(cháng)迅速，數量是5年前的5.74倍，虛假宣傳、安全、計量、人格尊嚴的投訴量較2016年有明顯增長(cháng)。

從商品大類(lèi)投訴看，受疫情等因素影響，2020年醫藥及醫療用品類(lèi)投訴量增長(cháng)明顯，與2016年相比，增幅達1115.73%。

從服務(wù)大類(lèi)投訴看，通信服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、金融(銀行)服務(wù)投訴量居前三。5年來(lái)，文化娛樂(lè )體育服務(wù)投訴量增幅明顯，達992.64%。隨著(zhù)生活方式日益多元化，消費投訴熱點(diǎn)也有所不同，但預付式消費從2016年起就成為消費投訴熱點(diǎn)，占比較高。

智慧交通出行、數字教育培訓

消費者滿(mǎn)意度評價(jià)低于80分

省市場(chǎng)監管局、省消委會(huì )發(fā)布的《四川省2020年度消費者滿(mǎn)意度指數報告》顯示，2020年度全省消費者滿(mǎn)意度總指數為81.9分，比2019年下降0.6分，下降幅度為0.7%，與2018年相比下降了0.2分。“人民日益增長(cháng)的美好生活需要，讓消費者的期望值在提高，對消費環(huán)境、商品、服務(wù)品質(zhì)等也有了更高要求。”省消委會(huì )在報告中分析。

滿(mǎn)意度指數還對新消費進(jìn)行了專(zhuān)項研究，覆蓋網(wǎng)絡(luò )購物、數字居家生活、智慧健康養老、數字教育培訓、網(wǎng)絡(luò )餐飲、智慧旅游、智慧交通出行、數字文化娛樂(lè )、夜間經(jīng)濟、跨境消費、定制消費、高端時(shí)尚消費等12大類(lèi)新消費形態(tài)。可以看到，2020年受疫情影響，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )消費成為居民消費的重要路徑，其中網(wǎng)絡(luò )購物領(lǐng)域的滲透率(即融合度)最高，達89.5%;網(wǎng)絡(luò )餐飲消費滲透率達85.7%，位居第二;數字文化娛樂(lè )消費滲透率達70.0%，位居第三。數字居家生活、夜間經(jīng)濟和數字交通出行領(lǐng)域滲透率為60%-70%;數字教育培訓滲透率50.0%，較2019年提高14.7%。相比之下，定制消費、跨境消費和高端時(shí)尚消費的滲透率較低，僅占約20%。

從滿(mǎn)意度評價(jià)看，智慧健康養老、高端時(shí)尚消費、夜間經(jīng)濟、數字居家生活等的滿(mǎn)意度指數相對較高，得分均在80分以上;智慧交通出行、數字教育培訓、網(wǎng)絡(luò )購物和網(wǎng)絡(luò )餐飲的滿(mǎn)意度評價(jià)較低，均低于80分。從促進(jìn)新消費健康發(fā)展角度，消費者提出了建議，30.1%的消費者希望政府部門(mén)加快完善消費維權體制機制。

直播帶貨食品被投訴最多

虛假宣傳、價(jià)格虛高刺痛消費者

2020年，直播帶貨一度火爆。這種秀場(chǎng)式的“剁手”體驗，背后又有多少消費陷阱值得注意？根據中國質(zhì)量萬(wàn)里行消費投訴平臺的統計數據，2019年-2020年，在電商直播迅速普及的這段時(shí)間，“網(wǎng)絡(luò )購物消費投訴”關(guān)鍵詞數量多達257個(gè)，其中“質(zhì)量”這個(gè)詞出現了22次。

四川日報全媒體集群MORE大數據工作室聯(lián)合中國家庭金融調查與研究中心發(fā)布的《電商直播消費者購物和維權問(wèn)卷調研》報告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量居消費者投訴榜首，虛假宣傳問(wèn)題較為嚴重，價(jià)格虛高頻繁刺痛消費者的神經(jīng)。2020年食品問(wèn)題較為突出，成為被投訴最多的商品類(lèi)型。通過(guò)直播購買(mǎi)煙、酒和飲料類(lèi)商品，比線(xiàn)下購買(mǎi)更容易出現問(wèn)題。

報告顯示，選擇直播購物的受訪(fǎng)者中，76.69%認為直播間商品價(jià)格更便宜，利于囤貨; 64.12%認為直播間購買(mǎi)方便快捷;51.27%認為直播間能展示產(chǎn)品全貌，比較靠譜。從不通過(guò)直播購物的受訪(fǎng)者中，擔心質(zhì)量、售后無(wú)保障是主要原因，分別占比66.67%、62.67%。