四川日報 2021年01月08日
●地方自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，全部取消號碼并入12345熱線(xiàn)；32條國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立但在地方接聽(tīng)的熱線(xiàn)，以3種方式并入12345熱線(xiàn)
●鼓勵各地區開(kāi)展探索，建立12345熱線(xiàn)和110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制；支持京津冀、長(cháng)三角、成渝等地區建立區域內12345聯(lián)動(dòng)機制
便民熱線(xiàn)號碼多、記不住，熱線(xiàn)服務(wù)資源分散，電話(huà)難接通，群眾辦事多頭找……這些困擾你的操心事、煩心事、揪心事，今后有望通過(guò)撥打“12345”解決！
國辦日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》，明確今年底前，各地區設立的以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，各地區歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”。國新辦7日舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì )，圍繞社會(huì )關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了回應。
哪些熱線(xiàn)將合并？哪些將保留？
國務(wù)院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調局局長(cháng)迪晶介紹，指導意見(jiàn)規定，對于地方自行設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要求全部取消號碼并入12345熱線(xiàn)；對于國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立但在地方接聽(tīng)的熱線(xiàn)，具體涉及32條熱線(xiàn)，按照要求以3種方式并入12345熱線(xiàn)——
整體并入。取消話(huà)務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線(xiàn)和座席，整體并入12345熱線(xiàn)。
雙號并行。對于群眾知曉率比較高、話(huà)務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號并行，保留號碼，話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)統一管理。
設分中心。對于實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門(mén)在地方設立的熱線(xiàn)，以分中心形式歸并入所在地區的12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席。
迪晶表示，指導意見(jiàn)鼓勵各地區開(kāi)展探索，建立12345熱線(xiàn)和110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制；支持京津冀、長(cháng)三角、成渝等地區建立區域內12345聯(lián)動(dòng)機制。
哪些煩心事可以打12345熱線(xiàn)？
根據指導意見(jiàn)，歸并后的12345熱線(xiàn)將受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等。
但不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪(fǎng)渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì )公序良俗的事項。
“堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線(xiàn)負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監管執法和應急處置等，形成高效協(xié)同機制。”迪晶說(shuō)。
問(wèn)題和訴求如何及時(shí)得到反饋？
接線(xiàn)時(shí)間過(guò)長(cháng)、反映問(wèn)題后石沉大海怎么辦？指導意見(jiàn)明確優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類(lèi)辦理機制。
據北京市政府副秘書(shū)長(cháng)、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長(cháng)王軍介紹，北京市探索通過(guò)對群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦”來(lái)推動(dòng)解決群眾身邊事。此外，將出臺北京市接訴即辦條例，將以12345熱線(xiàn)為群眾訴求主渠道的制度和規定上升到法律層面。
交通運輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，今后市民遇到交通類(lèi)問(wèn)題，既可以撥打全國交通運輸服務(wù)監督電話(huà)12328，也可撥打12345熱線(xiàn)。同時(shí)，將利用這次歸并契機，力爭人工電話(huà)接聽(tīng)率達到99%，并在目前平均電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間34秒基礎上，不斷縮短時(shí)間，讓群眾和企業(yè)少等待。
國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(cháng)韓國榮表示，全國稅務(wù)系統統一服務(wù)熱線(xiàn)12366將以分中心形式歸并到所在地的12345熱線(xiàn)，保留號碼和話(huà)務(wù)座席，進(jìn)一步完善納稅人繳費人訴求的接收、轉辦、辦理、評價(jià)、回訪(fǎng)以及考評等全流程閉環(huán)處理機制，持續提升響應率、解決率和滿(mǎn)意率。
政務(wù)服務(wù)效果怎么考核？
如何用好考核機制，確保熱線(xiàn)打進(jìn)老百姓心坎里？
王軍介紹，北京在接訴即辦改革中，健全以響應率、解決率、滿(mǎn)意率為基礎的“三率”考評指標體系，通過(guò)電話(huà)、短信、智能回訪(fǎng)等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價(jià)。
此外，針對重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)任務(wù)，召開(kāi)月度例會(huì )、專(zhuān)班會(huì )等，對訴求辦理進(jìn)行督導和檢查，特別是對群眾關(guān)注、媒體反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、普遍問(wèn)題加大督辦力度，每月跟進(jìn)督辦，直至問(wèn)題解決；每月對考評結果進(jìn)行點(diǎn)評，訴求辦理情況作為干部選拔使用、評先評優(yōu)的重要參考。
韓國榮表示，今后將把政務(wù)熱線(xiàn)歸并工作納入全國稅務(wù)系統的年度績(jì)效考核，加強對訴求辦理問(wèn)題解決率、納稅人滿(mǎn)意率等指標的綜合評價(jià)，確保問(wèn)題有人解、訴求有人辦、過(guò)程有人督，整體提升熱線(xiàn)歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
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