四川日報 2021年04月01日
樂(lè )山開(kāi)通“12345”服務(wù)熱線(xiàn)3年，受理群眾訴求超210萬(wàn)件，辦理率100%
□汪菲四川日報全媒體記者劉付詩(shī)晨曾小清
“當初看到家附近趕山河有大量泡沫和綠藻，以為河水被嚴重污染，撥打了‘12345’服務(wù)熱線(xiàn)。沒(méi)想到，第二天就收到回復，消除了我的疑慮。”3月30日，在樂(lè )山市心連心服務(wù)中心，峨眉山市民王莉談起此前經(jīng)歷。
2018年3月30日，在市長(cháng)熱線(xiàn)基礎上，樂(lè )山市開(kāi)展服務(wù)熱線(xiàn)大整合，除110、119、120等涉及緊急求助熱線(xiàn)號碼予以保留外，整合市縣兩級黨政、群團和承擔公共服務(wù)的企（事）業(yè)單位原有的55個(gè)熱線(xiàn)號碼，開(kāi)通“12345”心連心服務(wù)熱線(xiàn)平臺，實(shí)行一條熱線(xiàn)受理、一個(gè)中樞指揮、一個(gè)平臺服務(wù)，快速解決群眾訴求。
王莉是首位打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)的群眾。截至目前，該服務(wù)熱線(xiàn)已累計受理群眾訴求超210萬(wàn)件，咨詢(xún)占82.8%，日均受理近2000件，辦理率100%。抽查回訪(fǎng)，群眾滿(mǎn)意率達98.6%。該服務(wù)中心獲全國“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體”稱(chēng)號，服務(wù)中心黨支部曾被省委表彰為“四川省先進(jìn)黨組織”。
一個(gè)閉合平臺
一站式解決百姓急難愁盼事
“公交車(chē)開(kāi)不進(jìn)來(lái)，出行很不方便。”近日，樂(lè )山市中區棉竹鋪社區居民徐順清大爺打進(jìn)熱線(xiàn)反映，因私家車(chē)違停和建筑材料堆放，導致終點(diǎn)站就在家門(mén)口的14路公交車(chē)無(wú)法駛入站點(diǎn)，“上下車(chē)要多走10多分鐘”。接到反映后，服務(wù)中心會(huì )同市公交公司、社區工作人員舉行調度會(huì )，制定專(zhuān)項整治方案。僅一周，站點(diǎn)周邊秩序恢復正常。
“這里一年365天，每天24小時(shí)不打烊。”樂(lè )山市委副秘書(shū)長(cháng)、市心連心服務(wù)中心主任高志飛介紹，目前共開(kāi)通電話(huà)、短信、微信公眾號、面對面、信函、郵箱六大渠道受理訴求，一個(gè)中樞指揮、一個(gè)平臺服務(wù)。心連心服務(wù)大廳內，設置上百個(gè)席位，受理、處置、監測、指揮、回訪(fǎng)五大席位按藍、黃、紅、綠、深紅五類(lèi)顏色區分，流水作業(yè)，默契配合。
高志飛說(shuō)，服務(wù)中心實(shí)行閉合運行、限時(shí)辦結機制，群眾反映的緊急事項要求在20分鐘內作出響應，24小時(shí)內作出回復；常態(tài)事項在30分鐘內作出響應，3個(gè)工作日內辦結回復。
服務(wù)中心還實(shí)行每周視頻調度和不定期抽查，確保件件有落實(shí)、事事有回音，相關(guān)區縣及部門(mén)的心連心服務(wù)工作將納入年度目標考核。服務(wù)中心群眾滿(mǎn)意度不斷提高，2020年，群眾投訴舉報數量同比下降22.89%，表?yè)P肯定類(lèi)數量增長(cháng)49.7%。
大數據畫(huà)像
讓市域社會(huì )治理更有效
3月，繁花錦簇的嘉州綠心公園成為游客和市民新打卡地。嘉州綠心公園面積超10平方公里，綠心環(huán)線(xiàn)長(cháng)7公里。部分市民打進(jìn)熱線(xiàn)反映，希望增加觀(guān)光游覽的公共交通。收到反饋后，樂(lè )山市中區投資100多萬(wàn)元，開(kāi)通卡通趣味的火車(chē)頭觀(guān)光公交車(chē)，不僅方便了游客和市民游覽，公交車(chē)也成為綠心環(huán)線(xiàn)的靚麗風(fēng)景。
“受理群眾訴求超210萬(wàn)件，這是最好的民生訴求大數據資源。”高志飛表示，服務(wù)中心將開(kāi)展民生訴求數字研究，對區域內民生領(lǐng)域的治理情況進(jìn)行精準畫(huà)像，為政府科學(xué)決策、精準施策提供參考。以數據分析和精準畫(huà)像為依據，樂(lè )山將對群眾訴求辦理不力、辦理進(jìn)度緩慢、重復辦理率高的辦理單位進(jìn)行約談提醒。
下一步，樂(lè )山將堅持一個(gè)中心集中調度，整合心連心服務(wù)熱線(xiàn)平臺、城市管理、應急指揮平臺，接入公安天網(wǎng)、智慧旅游等系統，搭建“1+3+N”信息互聯(lián)互通大平臺，實(shí)現服務(wù)群眾智能化、城市管理信息化、應急指揮集成化。
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