《侵害消費者權益行為處罰辦法》（國家工商總局令第73號，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》）已經(jīng)通過(guò)國家工商行政管理總局局務(wù)會(huì )審議，于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。近日，《中國消費者報》記者就《處罰辦法》有關(guān)情況采訪(fǎng)了國家工商總局消費者權益保護局局長(cháng)楊紅燦。
背景
落實(shí)《消法》依法行政聚焦十一大亮點(diǎn)解讀
■ 《中國消費者報》記者 田珍祥
落實(shí)《消法》依法行政
中國消費者報：請問(wèn)《處罰辦法》的出臺背景是什么？
楊紅燦：2013年10月25日，十二屆全國人大常委會(huì )第五次會(huì )議通過(guò)了《全國人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )關(guān)于修改<中華人民共和國消費者權益保護法>的決定》，并自2014年3月15日起施行。《消費者權益保護法》賦予包括工商行政管理部門(mén)在內的有關(guān)行政部門(mén)在各自職責范圍內保護消費者合法權益的職責。為依法處罰侵害消費者權益的違法行為，更好地保護消費者的合法權益，國家工商總局在總結工商部門(mén)監管執法和消費維權工作經(jīng)驗的基礎上，制定了《處罰辦法》。工商部門(mén)制定并實(shí)施《處罰辦法》既是落實(shí)《消法》要求的具體舉措，也是切實(shí)履行法定職責，依法保護消費者合法權益的迫切需要，更是依法行政和公正執法的客觀(guān)要求。
中國消費者報：《處罰辦法》有哪些主要內容？
楊紅燦：《處罰辦法》共二十二條，對《消法》規定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了具體細化，對經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規規定義務(wù)的行為明確了相應的處罰以及行政處罰的原則和程序。《處罰辦法》對《消法》規定的經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無(wú)理由退貨、消費者個(gè)人信息保護、商品和服務(wù)“三包”責任等內容作了具體規制，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰。
中國消費者報：《處罰辦法》如何規定行政處罰的原則？
楊紅燦：《處罰辦法》依據《行政處罰法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規定》規定的原則，明確了行政處罰應當依照公正、公開(kāi)、及時(shí)的原則，強調了處罰與教育相結合，同時(shí)規定要通過(guò)建議、約談、示范等方式的行政指導，督促經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)，自覺(jué)維護消費者合法權益。
聚焦
十一大亮點(diǎn)解讀
列舉負面清單
中國消費者報：《處罰辦法》如何規定經(jīng)營(yíng)者商品或者服務(wù)質(zhì)量保障義務(wù)？
楊紅燦：《消法》明確規定經(jīng)營(yíng)者應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全；經(jīng)營(yíng)者應當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。消費者購買(mǎi)商品和接受服務(wù)，人身和財產(chǎn)安全是消費者的最基本要求，經(jīng)營(yíng)者有保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。在保障人身和財產(chǎn)安全的基礎上，經(jīng)營(yíng)者還應當保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況。《處罰辦法》對經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生的侵害消費者權益的情形列出了負面清單，規定了其他法律法規對處罰違法經(jīng)營(yíng)者有特別規定的，依照其規定處罰，對其他法律法規未作規定的，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條規定予以處罰。
細化誤導情形
中國消費者報：《處罰辦法》如何保障消費者的知情權？
楊紅燦：《消法》規定了消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。消費者對商品和服務(wù)的選擇和判斷多依賴(lài)于經(jīng)營(yíng)者所提供的信息，信息不對稱(chēng)是在消費生活中產(chǎn)生侵害消費者權益的常見(jiàn)原因之一。因此，《消法》規定了經(jīng)營(yíng)者有提供商品或者服務(wù)真實(shí)、全面信息的義務(wù)。《處罰辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，采用列舉的方式對經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進(jìn)行了具體細化，列舉了誤導消費者的典型情形。
確保責令落實(shí)
中國消費者報：對于經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷的，《處罰辦法》有什么規定來(lái)保障經(jīng)營(yíng)者采取停止銷(xiāo)售等責令措施？
楊紅燦：《消法》規定了經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)，以及如果商品或者服務(wù)非正確使用可能造成人身、財產(chǎn)安全危害的警示和說(shuō)明義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者可能因技術(shù)水平等原因在提供商品或者服務(wù)時(shí)未能發(fā)現產(chǎn)品有缺陷，在提供給消費者后才發(fā)現存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險。對經(jīng)營(yíng)者提供缺陷商品或者服務(wù)的，有關(guān)行政部門(mén)應當責令其采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。結合工商部門(mén)的職能，工商部門(mén)可以責令經(jīng)營(yíng)者對缺陷商品或者服務(wù)采取警示、停止銷(xiāo)售或者服務(wù)等措施。《處罰辦法》第七條規定，經(jīng)營(yíng)者未按照工商部門(mén)責令停止銷(xiāo)售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門(mén)依據《消法》第五十六條予以處罰。
故意拖延受罰
中國消費者報：《處罰辦法》對經(jīng)營(yíng)者故意拖延和無(wú)理拒絕消費者的合理要求如何處罰？
楊紅燦：根據《消法》規定，經(jīng)營(yíng)者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。《處罰辦法》對故意拖延或者無(wú)理拒絕的情形進(jìn)行了細化，主要包括：（一）經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過(guò)十五日的；（二）自國家規定、當事人約定期滿(mǎn)之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起，無(wú)正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)超過(guò)十五日的。對以上兩種違法行為，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條予以處罰。
保障無(wú)因退貨
中國消費者報：《處罰辦法》如何保障消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等方式購物時(shí)享有“七日無(wú)理由退貨”的權利？
楊紅燦：針對信息技術(shù)廣泛應用帶來(lái)的消費方式變化，對網(wǎng)絡(luò )購物等非現場(chǎng)購物進(jìn)行規范，是新《消法》的一大亮點(diǎn)。《處罰辦法》細化《消法》的規定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者不依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)行為的具體情形，規定了經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕：（一）對于適用無(wú)理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；（二）未經(jīng)消費者確認，以自行規定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無(wú)正當理由未返還消費者支付的商品價(jià)款。對于經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕的行為，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條予以處罰。
護航預付消費
中國消費者報：預收款方式消費很容易帶來(lái)消費糾紛，請問(wèn)《處罰辦法》有什么新規定？
楊紅燦：近年來(lái)，預收款方式消費導致的消費糾紛不少，也比較復雜。《處罰辦法》明確規定經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當與消費者明確約定責任義務(wù)等內容。針對預收款消費方式中退款難的問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)規定了對退款無(wú)約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規定經(jīng)營(yíng)者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無(wú)約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條予以處罰。
保護個(gè)人信息
中國消費者報：消費者個(gè)人信息依法得到保護的權利是新《消法》的一大亮點(diǎn)，請問(wèn)《處罰辦法》作了哪些規定？
楊紅燦：《消法》第二十九條對消費者個(gè)人信息保護進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)規定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營(yíng)者侵害消費者個(gè)人信息依法得到保護的權利，應當承擔的民事責任和行政責任。《處罰辦法》明確規定，經(jīng)營(yíng)者違反正當、合法、必要原則，未經(jīng)消費者同意收集、使用消費者個(gè)人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個(gè)人信息的；未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規另有規定外，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條進(jìn)行處罰。《處罰辦法》通過(guò)列舉的方式規定了消費者個(gè)人信息的范圍，規定個(gè)人信息包括消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息，落實(shí)了《消法》中有關(guān)消費者個(gè)人信息保護的內容，也與國際上相關(guān)立法是一致的，適應了大數據時(shí)代背景下個(gè)人信息使用條件。
懲治霸王條款
中國消費者報：近年來(lái)，“霸王條款”一直是社會(huì )關(guān)注的熱點(diǎn)，也是消費者權益保護的工作重點(diǎn)，請問(wèn)《處罰辦法》如何落實(shí)《消法》的有關(guān)格式條款等方面的規定？
楊紅燦：《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進(jìn)行了細化，對相關(guān)行為按照行政規章的權限設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》一致。
對于格式條款的規范，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監督處理辦法》（總局51號令）。新《消法》將經(jīng)營(yíng)者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為規定了同等的處罰。
打擊服務(wù)侵權
中國消費者報：對于日常生活服務(wù)中存在侵害消費者權益違法行為，《處罰辦法》有何新規定？
楊紅燦：針對消費者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者侵害消費者權益行為缺乏相應的處罰依據問(wèn)題，《處罰辦法》對相關(guān)侵權行為規定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用；從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權益行為，《處罰辦法》規定了工商部門(mén)責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款。
明確欺詐情形
中國消費者報：《處罰辦法》如何規定欺詐消費者行為的情形？
楊紅燦：《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號）對欺詐消費者行為的規定，將經(jīng)營(yíng)者違反第五條第（一）項至第（六）項規定且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者的行為，違反第五條第（七）項至第（十）項，第六條和第十三條規定的行為，定性為欺詐消費者行為。對欺詐行為的規定，對于解決消費糾紛，保護消費者合法權益具有重要參考作用。但要特別說(shuō)明的是，工商部門(mén)對有關(guān)侵權行為不以對欺詐行為認定為行政處罰的前提條件，可以直接依據《處罰辦法》的規定進(jìn)行處罰。《處罰辦法》施行后，《欺詐消費者行為處罰辦法》（50號令）同時(shí)廢止。
公示處罰信息
中國消費者報：《處罰辦法》如何體現消費維權的社會(huì )共治？
楊紅燦：《消法》明確規定保護消費者的合法權益是全社會(huì )的共同責任。《消法》第五十六條第二款的規定，“經(jīng)營(yíng)者有前款規定情形的，除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關(guān)應當記入信用檔案，向社會(huì )公布”。根據《企業(yè)信息公示暫行條例》的規定，工商行政管理部門(mén)應當通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統，公示其在履行職責過(guò)程中產(chǎn)生的行政處罰信息；企業(yè)應當于20個(gè)工作日內通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統向社會(huì )公示受到行政處罰的信息。《工商行政管理行政處罰信息公示暫行規定》明確工商行政管理部門(mén)適用一般程序作出行政處罰決定的相關(guān)信息應當向社會(huì )公示。為落實(shí)《消法》相關(guān)規定，《處罰辦法》第十九條規定工商部門(mén)應當將行政處罰案件信息記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統等及時(shí)向社會(huì )公布。同時(shí)規定，依據《企業(yè)信息公示暫行條例》的規定，企業(yè)應當通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統及時(shí)向社會(huì )公布相關(guān)行政處罰信息。《處罰辦法》明確將行政處罰案件信息通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統等向社會(huì )公布，有利于通過(guò)信用的約束，用社會(huì )的力量懲戒侵害消費者權益的違法經(jīng)營(yíng)者，從而達到讓信用創(chuàng )造財富的目的。
